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9 ações de pós-venda para fidelizar clientes novos e antigos

abril 11, 2019
ações de pós-venda
Tempo de leitura 10 min

Você sabia que as ações de pós-venda são imprescindíveis para qualquer negócio? Tanto em um varejo quanto em uma prestadora de serviços, tais práticas auxiliam empreendedores e gestores a conseguirem um saldo positivo em caixa, além de fidelizarem clientes novos e antigos.

Outras diversas vantagens podem ser alcançadas com a aplicação dessas estratégias, e a empresa consegue construir uma melhor imagem no mercado pelo diferencial que cria para si com elas. Mas como ainda existem dúvidas acerca desse assunto, preparamos este artigo a fim de esclarecê-las.

Continue lendo e confira 9 dicas para implementar uma estratégia certeira de pós-venda, entender suas principais características, as vantagens que traz e alguns erros que devem ser evitados para que o processo flua da melhor forma possível. Acompanhe!

O que significa pós-venda?

O pós-venda nada mais é do que um conjunto de práticas que foi criado para estabelecer um elo com os clientes após a compra de um produto ou serviço. A intenção principal é levar ao fechamento de novos negócios no futuro.

Além disso, o objetivo do pós-venda é estabelecer um relacionamento de confiança entre a marca e seu público, atendendo às necessidades que podem surgir depois das transações comerciais. Esse tipo de ação é tão essencial quanto a conquista de novos compradores — e jamais deve ser menosprezada.

Quais são as vantagens de realizar o pós-venda?

Empresa e cliente ganham com a realização das ações de pós-venda, no entanto, a organização alcança benefícios expressivos que colocam em destaque sua atuação no mercado. A seguir, listamos algumas das vantagens de fazer o pós-venda para que você compreenda por que ele é tão benéfico.

Fidelização de clientes

As empresas que tratam seus clientes como números e não estreitam laços com eles têm uma grande chance de realizar apenas uma venda e precisam estar constantemente em busca de novos compradores. Com as ações de pós-venda isso não acontece, porque os clientes antigos dão preferência para aquela marca e compram outras vezes.

Diferencial competitivo

O bom atendimento cativa o público, principalmente quando ele percebe que a empresa não tem interesse em apenas vender. É justamente isso que as ações de pós-venda expressam, a preocupação com a satisfação do cliente, mesmo que ele já tenha comprado, o que é um grande diferencial competitivo no mercado.

Reforço na imagem da empresa

As empresas que se preocupam com a satisfação e a opinião do seu público constroem uma imagem positiva frente aos seus clientes. São lembradas mais facilmente porque deixam uma impressão positiva que gera simpatia e fidelização.

Suporte para as ações de marketing

As ações de pós-venda também contribuem com um melhor suporte para suas campanhas de marketing. Isso se dá pelo estímulo da propaganda boca a boca e a reunião de material como opiniões e comentários, para transpassar o comprometimento do negócio com o seu público e satisfação dele com a empresa.

Quais são as melhores ações de pós-venda?

Vale a pena realizar ações de pós-venda para a fidelização de clientes que já compraram de você. Afinal, assim será possível economizar em investimentos para atrair o público, uma vez que aquele comprador já está em sua base.

Veja a seguir 9 práticas que podem ser utilizadas no pós-venda de uma empresa.

1. Ouça seu cliente

As avaliações dos clientes são essenciais para mostrar ao público como uma determinada mercadoria é boa, mas também servem para descobrir onde é preciso melhorar. Graças às mídias sociais, é possível acompanhar o que é dito sobre a marca e descobrir se existem reclamações a seu respeito.

Nunca deixe de responder a uma crítica: procure conversar com o cliente prejudicado em particular para compreender o que houve e, também, buscar por soluções. Ao demonstrar interesse, você mostra que está disposto a fazer mudanças para garantir sempre o melhor produto/serviço.

Se necessário, ofereça algo para aqueles que se sentem lesados. Assim, você pode fidelizar até mesmo os mais insatisfeitos, evitando que as reclamações propaguem e fiquem incontroláveis.

2. Crie programas de fidelidade

O programa de fidelidade é uma das ações de pós-venda mais eficazes, pois pode ser utilizado em negócios de qualquer porte. Trata-se de uma excelente estratégia para fidelizar pessoas a um custo relativamente reduzido.

Você certamente já participou de um. Sabe aquela promoção que lanchonetes e restaurantes usam, como oferecer um alimento ou uma refeição grátis depois de 10 consumidas? Isso nada mais é do que um programa de fidelidade.

Portanto, faça o mesmo em seu negócio. Se você tem uma loja de roupas, por exemplo, ofereça um brinde ao cliente após ele comprar um determinado número de peças.

3. Dê descontos

Uma das formas mais competentes de engajar o público no pós-venda é ofertando descontos e promoções exclusivas. Elas podem ser destinadas tanto para os novos clientes quanto para aqueles antigos.

Para obter melhores resultados, é possível oferecer cupons a pessoas que estão visitando o estabelecimento (físico) ou a página (virtual) pela primeira vez. Outra opção é promover campanhas para clientes que já compraram produtos da marca, incentivando-os a fechar novos negócios.

4. Enfatize que o cliente tomou a melhor decisão

Para diminuir a sensação de arrependimento (dissonância cognitiva), é crucial que você mostre para o cliente que ele fez um excelente negócio, melhorando sua percepção sobre a marca. Esse procedimento vem logo após o agradecimento pela compra e necessita sempre de palavras positivas. Veja alguns exemplos:

  • “temos certeza de que você fez uma ótima aquisição, pois vai poupar tempo e dinheiro com nosso produto!”;
  • “parabéns pela escolha! Este produto/serviço vai descomplicar sua vida.”;
  • “fique tranquilo! Sua escolha é a melhor para o negócio e temos certeza de que você ficará totalmente satisfeito com nossos produtos.”.

5. Conceda um tratamento especial ao público frequente

Nem só de brindes vivem os clientes que compram de você constantemente: dar a eles um tratamento personalizado também ajuda a manter a fidelização. Portanto, é fundamental definir uma categoria premium de compradores frequentes, restrita àqueles que realizaram um número mínimo de compras em um período determinado.

Esse público pode ficar sabendo de novidades e promoções antes de todo mundo, por exemplo. Isso provavelmente incentivará a continuar comprando seus produtos. Entretanto, os benefícios podem superar o aumento das vendas.

Isso acontece porque, ao receber um tratamento exclusivo, o cliente promoverá a marca. Em outras palavras, as chances de que ele faça propaganda espontânea da empresa aumentam consideravelmente. Uma vantagem e tanto, não é mesmo?

6. Mantenha contato

Uma das principais ações de pós-venda é manter contato com o público, fazendo-o se sentir importante para o negócio. De nada adianta aparecer somente no período de renovação do contrato ou em datas comemorativas, combinado?

Mostre-se presente pelo menos uma vez ao mês. Envie e-mails perguntando se a pessoa está satisfeita com o produto, por exemplo, e solicite um retorno. Esse tipo de atitude é indispensável para fidelizar clientes novos e antigos.

7. Faça pesquisas de satisfação

Fazer pesquisas de satisfação é uma excelente forma de obter um feedback sincero dos seus clientes. Também é um ótimo recurso para saber quais são os seus pontos fortes e fracos, a fim de melhorar o que pode ser aprimorado e corrigir o que ainda não está adequado.

Essas pesquisas contribuem para melhorar a imagem da empresa porque demonstram para o cliente a preocupação em estar constantemente otimizando os processos, com o intuito de oferecer serviços com maior qualidade.

8. Ofereça conteúdos de qualidade e exclusivos

O marketing de conteúdo está muito em alta no momento porque contribui significativamente para atrair novos clientes e fechar vendas. No entanto, a disponibilização de conteúdos com qualidade e exclusivos também é uma excelente ação de pós-venda, e poucas empresas fazem isso, portanto, ainda é um diferencial.

Na prática, o que você pode fazer é entregar para o seu cliente dicas e informações que estejam relacionadas com o produto ou serviço que ele comprou. O intuito é explicar de que forma aproveitar todas as suas vantagens e benefícios, como explorar as funcionalidades, usar da forma correta, entre muitos outros.

Um exemplo seria uma loja de roupas ou calçados que mostre como compor diferentes looks e combinar peças em ocasiões distintas. Dessa forma, o cliente também perceberá que fez uma excelente aquisição, então, mais uma vez reduzimos a sua dissonância cognitiva e cativamos a sua simpatia.

9. Monitore as ações do cliente

Você sabe por onde andam os seus clientes depois que eles finalizam as compras? É importante acompanhar cada passo que eles dão, observando se retornaram para a loja, visitaram o blog, baixaram algum material, acessaram novos produtos e assim por diante.

Desse modo é possível compreender o seu perfil e conhecer os seus interesses, o que torna mais fácil guiá-lo pela jornada de compras no momento exato. Assim, conseguirá atender a sua necessidade no tempo certo, efetuando mais vendas.

Quais são os erros mais comuns no pós-venda?

Existem, também, alguns erros que não podem ser cometidos nas ações de pós-venda. Em vez de atraírem cada vez mais os clientes, eles acabam espantando o público e manchando a reputação da empresa. Confira alguns, a seguir, para evitá-los.

Esquecer completamente o pós-venda

Vale ressaltar que esquecer o pós-venda é um erro fatal, já que a percepção sobre uma compra vem da experiência como um todo, desde a escolha do produto/serviço até seu uso diário. Nesse contexto, se a empresa não estiver apta para dar suporte aos seus clientes, o processo geral pode ser prejudicado e até arruinar o negócio.

Ignorar o bom senso

Estabelecer contato com o cliente em horários impróprios ou lotar sua caixa de e-mail é um tiro no pé. Portanto, procure respeitar as pessoas, contate-as com uma postura profissional e mostre que o objetivo do pós-venda é justamente gerar o máximo de satisfação para seu público, escutando suas demandas, necessidades e opiniões.

Usar o pós-venda para empurrar produtos

Se você investir em ações de pós-venda somente para empurrar produtos, provavelmente prejudicará o elo de confiança e profissionalismo. Jamais tente forçar novas vendas em todos os contatos. Estude cada caso antes de agir dessa forma.

Não valorizar clientes antigos

Alguns negócios acabam falhando neste quesito, pois acham que o processo já está concluído quando o cliente realizou diversas compras. Porém, trata-se de um grande erro: basta que a concorrência oferte benefícios atrativos para a pessoa não pensar duas vezes antes de fechar negócio com um adversário no mercado.

Diante disso, você deve criar estratégias de relacionamento com sua base, pois é ali que estão aqueles que contribuirão de forma constante para o alcance de bons resultados. Um ciente antigo que recebe atenção constante é um grande aliado do seu sucesso.

As ações de pós-venda são uma estratégia importante que não pode ser deixada de lado. Não é difícil colocá-las em prática em sua política de experiência do cliente, e existem diferentes formas de fazer isso. Então, trace um plano adequado ao perfil da sua empresa e público para melhorar cada vez mais a qualidade do seu atendimento e elevar as vendas.

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1 comentário

  • Responder Experiência de compra: como isso pode impulsionar os lucros?Blog SAX janeiro 18, 2019 at 11:08 am

    […] Um cliente fidelizado pode se tornar o melhor promotor da sua empresa. Clientes comunicam para familiares, amigos e conhecidos quando são impactados por uma experiência com a empresa, seja de forma positiva, seja negativa. […]

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