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6 ações de pós-venda para fidelizar clientes novos e antigos

maio 8, 2018
Tempo de leitura 6 min

Você sabia que as ações de pós-venda são imprescindíveis a qualquer negócio? Tanto em um varejo quanto em uma prestadora de serviços, tais práticas auxiliam empreendedores e gestores a conseguirem um saldo positivo em caixa, além de fidelizarem clientes novos e antigos.

Neste post, apresentaremos 6 dicas essenciais sobre como implementar uma estratégia certeira de pós-venda, expondo suas principais características, bem como alguns erros que devem ser evitados para que o processo possa fluir da melhor forma possível. Confira!

O que significa “pós-venda”?

O pós-venda nada mais é do que um conjunto de práticas que foi criado para estabelecer um elo com os clientes após a compra de um produto ou serviço, tencionando o fechamento de novos negócios no futuro.

Além disso, o objetivo do pós-venda é estabelecer um relacionamento de confiança entre a marca e seu público, atendendo às necessidades que podem surgir depois das transações comerciais. Esse tipo de ação é tão essencial quanto a conquista de novos compradores — e jamais deve ser menosprezada.

Quais são as melhores ações de pós-venda?

Vale a pena realizar ações de pós-venda para a fidelização de clientes que já compraram de você. Isso porque, assim, será possível economizar em investimentos para atrair o público, uma vez que aquele comprador já está em sua base.

Veja, a seguir, 6 práticas que podem ser utilizadas no pós-venda de uma empresa:

 

1. Ouça seu cliente

As avaliações dos clientes são essenciais para mostrar ao público como uma determinada mercadoria é boa, mas também servem para descobrir onde é preciso melhorar. Graças às mídias sociais, é possível acompanhar o que é dito sobre a marca e descobrir se existem reclamações a seu respeito.

Nunca deixe de responder a uma crítica: procure conversar com o cliente prejudicado em particular para compreender o que houve e, também, buscar por soluções. Ao demonstrar interesse, você mostra que está disposto a fazer mudanças para garantir sempre o melhor produto/serviço.

Se necessário, ofereça algo para aqueles que se sentem lesados. Assim, você pode fidelizar até mesmo os mais insatisfeitos, evitando que as reclamações propaguem e fiquem incontroláveis.

 

2. Crie programas de fidelidade

O programa de fidelidade é uma das ações de pós-venda mais eficazes, pois pode ser utilizado em negócios de qualquer porte. Trata-se de uma excelente estratégia para fidelizar pessoas a um custo relativamente reduzido.

Você certamente já participou de um. Sabe aquela promoção que lanchonetes e restaurantes usam, como oferecer um alimento ou uma refeição grátis depois de 10 consumidas? Isso nada mais é do que um programa de fidelidade.

Portanto, faça o mesmo em seu negócio. Se você tem uma loja de roupas, por exemplo, ofereça um brinde ao cliente após ele comprar um determinado número de peças.

 

3. Dê descontos

Uma das formas mais competentes de engajar o público no pós-venda é ofertando descontos e promoções exclusivas.

Para obter melhores resultados, você pode tanto oferecer cupons a pessoas que estão visitando o estabelecimento (físico) ou a página (virtual) pela primeira vez quanto promover campanhas para clientes que já compraram produtos da marca, incentivando-os, assim, a fechar negócio.

 

4. Enfatize que o cliente tomou a melhor decisão

Para diminuir a sensação de arrependimento (dissonância cognitiva), é crucial que você mostre para o cliente que ele fez um excelente negócio, melhorando sua percepção sobre a marca.

Esse procedimento vem logo após o agradecimento pela compra e necessita sempre de palavras positivas. Veja alguns exemplos:

  • “temos certeza de que você fez uma ótima aquisição, pois vai poupar tempo e dinheiro com nosso produto!”;
  • “parabéns pela escolha! Este produto/serviço vai descomplicar sua vida.”;
  • “fique tranquilo! Sua escolha é a melhor para o negócio e temos certeza de que você ficará totalmente satisfeito com nossos produtos.”.

 

5. Conceda um tratamento especial ao público frequente

Nem só de brindes vivem os clientes que compram de você constantemente: dar a eles um tratamento personalizado também ajuda a manter a fidelização. Portanto, é fundamental definir uma categoria premium de compradores frequentes, restrita àqueles que realizaram um número mínimo de compras em um período determinado.

Esse público pode ficar sabendo de novidades e promoções antes de todo mundo, por exemplo. Isso provavelmente os incentivará a continuar comprando seus produtos.

Entretanto, os benefícios podem superar o aumento das vendas. Isso porque, ao receber um tratamento exclusivo, o cliente promoverá a marca. Em outras palavras, as chances de que ele faça propaganda espontânea da empresa aumentam consideravelmente. Uma vantagem e tanto, não é mesmo?

 

6. Mantenha contato

Por fim, uma das principais ações de pós-venda é manter contato com o público, fazendo-o sentir-se importante para o negócio. De nada adianta aparecer somente no período de renovação do contrato ou em datas comemorativas, combinado?

Mostre-se presente pelo menos uma vez ao mês. Envie e-mails perguntando se a pessoa está satisfeita com o produto e solicite um retorno. Esse tipo de atitude é indispensável para fidelizar clientes novos e antigos.

Quais os erros mais comuns?

Esquecer completamente o pós-venda

Vale ressaltar que esquecer o pós-venda é um erro fatal, já que a percepção sobre uma compra vem da experiência como um todo, desde a escolha do produto/serviço até seu uso diário. Nesse contexto, se a empresa não estiver apta para dar suporte a seus clientes, o processo geral pode ser prejudicado e até arruinar o negócio.

 

Ignorar o bom senso

Estabelecer contato com o cliente em horários impróprios ou lotar sua caixa de e-mail é um tiro no pé. Portanto, procure respeitar as pessoas, contate-as com uma postura profissional e mostre que o objetivo do pós-venda é justamente gerar o máximo de satisfação para seu público, escutando suas demandas, necessidades e opiniões.

 

Usar o pós-venda para empurrar produtos

Se você investir em ações de pós-venda somente para empurrar produtos, provavelmente prejudicará o elo de confiança e profissionalismo. Jamais tente forçar novas vendas em todos os contatos. Estude cada caso antes de agir dessa forma.

 

Não valorizar clientes antigos

Alguns negócios acabam falhando neste quesito, pois acham que o processo já está concluído quando o cliente realizou diversas compras. Porém, trata-se de um grande erro: basta que a concorrência oferte bons benefícios para a pessoa não pensar duas vezes antes de fechar negócio com um adversário no mercado.

Diante disso, você deve criar estratégias de relacionamento com sua base, pois é ali que estão aqueles que contribuirão de forma constante para o alcance de bons resultados.

Esperamos que as ações de pós-venda discutidas ao longo deste conteúdo o tenham convencido a colocá-las em prática em sua política de experiência do cliente. Aproveite e entre em contato conosco para conhecer nossas soluções. Certamente temos o que você precisa para melhorar o gerenciamento do negócio!

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