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Como analisar um relatório de cliente oculto? Entenda!

agosto 21, 2018
excutivo analisando relatório
Tempo de leitura 3 min

Tão importante quanto saber avaliar o que deve ser monitorado ao se propor uma visitação de cliente oculto a um estabelecimento é saber como analisar o relatório gerado por ela. Isso porque, para otimizar processos e obter resultados, é essencial que o gestor estude com cuidado o que deve mantido, mudado e eliminado no PDV.

Mesmo gestores experientes, no entanto, podem se confundir ao realizarem a análise de relatório de cliente oculto. Infelizmente, quem não consegue identificar situações que devem ser alteradas acaba perdendo o investimento e não ganha em competitividade no mercado.

Mas será que você sabe como analisar um relatório e aplicar os comentários do mystery shopper na realidade do seu negócio? No post de hoje, explicamos por que é importante roteirizar a visita para conseguir melhores resultados na prática e como fazer valer o seu investimento na metodologia. Acompanhe!

Qual a importância de roteirizar a visita do cliente oculto?

O sucesso de um programa de cliente oculto começa antes mesmo de sua visita ao PDV. O roteiro do mystery shopper deve ser feito com antecedência e criado levando-se em consideração fatores como os objetivos da empresa e quais quesitos devem ser priorizados a partir da visão do cliente (quais são os pontos fundamentais para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes).

Nesse sentido, o auxílio de profissionais especializados no assunto pode ser importante: em conjunto com os gestores da empresa é possível criar um checklist básico listando os aspectos físicos, atitudinais e operacionais que devem ser observados e facilitar a elaboração de um relatório preciso após a visitação.

O que deve constar no relatório de cliente oculto?

Um bom relatório deve conter anotações pontuais sobre itens do PDV que necessitam de reparo ou devem ser eliminados, a fim de que as dimensões avaliadas (aspectos físicos, operacionais e atitudinais) possam criar padrões de ação realistas para a empresa.

No que diz respeito aos aspectos físicos, é importante constar avaliações sobre a estrutura do PDV como um todo, incluindo sua iluminação, limpeza e abastecimento.

Além disso, o relatório deve avaliar a postura dos colaboradores, informando sobre a interação cliente-funcionário em relação a questões como educação, simpatia, empatia, conhecimento, engajamento, autonomia, assim como fatores tais como tempo de fila, de espera, de atendimento, processo de pagamento, processo de cadastro etc.

As três dimensões geram padrões de ação distintos e envolvem diferentes áreas da empresa, devendo ser corretamente direcionados. O relatório deve deixar claro se um item mal avaliado é recorrente em todos os pontos de contato da empresa ou se diz respeito a um problema pontual (de uma loja, um operador etc.). Só assim é possível criar um endereçamento correto e implantar soluções eficazes dentro da companhia.

Quais os benefícios de contar com o auxílio de empresas especializadas em mystery shopping?

Apenas com o auxílio de uma empresa especializada no assunto o gestor pode alinhar corretamente as necessidades da empresa com a estratégia de cliente oculto a ser seguida — tanto para a elaboração de um roteiro quanto de um relatório adequado.

Isso porque, uma vez que um bom roteiro facilita a análise de relatórios e tomada de atitudes para otimizar o PDV, um acompanhamento de perto desde o início da elaboração da estratégia por quem entende de mystery shopping pode potencializar resultados, evitar erros e fazer valer o seu investimento.

E então, entendeu como fazer a análise de um relatório de cliente oculto? Entre em contato conosco e saiba como criar a estratégia de mystery shopping perfeita para o seu negócio!

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