Customer Experience

Dúvidas sobre avaliação de atendimento? Conheça as melhores dicas!

setembro 4, 2018
Atendimento ao cliente
Tempo de leitura 3 min

Descuidar do fator humano, assim, pode acabar com a reputação do negócio e fazer com que perca espaço no mercado. E por esses motivos, qualquer empresa que queira alavancar resultados deve focar na avaliação de seu time. Porém, será que você realmente sabe como fazer uma avaliação de atendimento eficiente?

Oferecer um produto de qualidade e condições melhores que os concorrentes já não é mais suficiente para fechar vendas e fidelizar clientes. Mais do que isso, o que as pessoas buscam são experiências — sobretudo no PDV — encantadoras, com um ambiente e atendimento acima da média.

Se você ainda tem alguma dúvida sobre o assunto, este post é para você! Continue a leitura e descubra o que deve ser considerado ao fazer uma avaliação de atendimento no seu PDV, além de conhecer nossas dicas para garantir que a ação tenha impactos positivos no seu negócio.

A importância de realizar a avaliação de atendimento

A maneira como uma companhia se relaciona com seus clientes é um dos principais fatores que influem em sua satisfação e, consequentemente, fazem com que fiquem fiéis ao produto ou serviço oferecido pela marca, garantindo boas recomendações.

Um atendimento ineficaz, por outro lado, é capaz de gerar insatisfação e pode afetar negativamente a imagem da instituição no mercado, afastando clientes em potencial e ocasionando até o fechamento do negócio.

Uma boa avaliação de atendimento é capaz de identificar problemas operacionais do PDV e atitudinais dos colaboradores, aumentar o lifetime value (tempo de interação de um cliente com a marca ao longo dos anos), reduzir o CAC (custo de aquisição de cliente) e aumentar seu ticket médio.

Dicas para fazer uma avaliação de atendimento eficiente

Aplique pesquisas objetivas de satisfação

A maneira mais simples de fazer uma boa avaliação é pedindo a opinião dos clientes. A pesquisa, no entanto, não deve ser genérica, mas contar com perguntas objetivas, a exemplo de “qual o seu grau de satisfação com a compra?”. Oferecer brindes e promoções é uma boa maneira de incentivar o público a responder.

Considere também o feedback genérico

O feedback genérico pode ser muito importante para a instituição. Mesmo as avaliações que surgem espontaneamente são importantes, já que são capazes de retratar situações que não são cobertas pelas pesquisas de satisfação.

Incentive o diálogo no relacionamento com o cliente

Seja por timidez, medo de dar a opinião ou mesmo preguiça, muitos clientes deixam de dar sua opinião sobre o atendimento. Por isso, é bastante indicado que o gestor crie meios para incentivar o diálogo com o cliente sem insistência e recursos superficiais.

Busque integrar os canais de atendimento

Atualmente é o cliente quem deve escolher o canal pelo qual deseja ser atendido, não cabendo mais imposições por parte das empresas nesse sentido. Integrar os canais disponíveis é interessante para que haja uma migração eficiente caso o cliente deseje mudar o tipo do atendimento.

Use a estratégia do cliente oculto

O mystery shopping é uma das formas mais eficazes para identificar falhas operacionais, atitudinais dos colaboradores e físicas do ambiente, sendo altamente indicada para se fazer uma boa avaliação de atendimento. Saber criar um bom roteiro e levar em consideração as anotações do relatório é essencial para se fazer um bom investimento.

Então, já sabe como fazer uma avaliação de atendimento eficiente ou tem alguma dúvida? Deixe seu comentário e compartilhe sua opinião!

Você também pode gostar

Sem comentários

Deixe um comentário