Customer Experience

Benchmarking: entenda sua importância na experiência do cliente

janeiro 18, 2018
Tempo de leitura 3 min

Mesmo nos dias de hoje, é comum encontrarmos pessoas que pensam que o benchmarking é uma estratégia que serve para copiar outras empresas. Esse pensamento é equivocado. Na verdade, o benchmarking vai muito além de copiar: ele é uma análise sistemática das práticas da concorrência a fim de melhorar os processos internos da própria empresa.

Sabe o que isso significa? Que o benchmarking é uma atividade que envolve pesquisa e comparação de processos e procedimentos entre o que sua empresa faz e o que a concorrência faz. O objetivo máximo disso é encontrar as melhores práticas disponíveis no mercado, adaptá-las à lógica organizacional de sua empresa e atingir o sucesso.

Agora que você sabe o que é benchmarking, que tal entender a importância dele na experiência do cliente? Acompanhe o texto!

Com o benchmarking você estuda as causas do sucesso

Como a ideia do benchmarking é estudar os processos, você nunca vai buscar “o que” seu concorrente faz, mas sim o “porquê” de ele ter sucesso fazendo. Para fazer isso, é necessário entender as relações que favorecem o êxito ou o fracasso de um negócio. Afinal, se você apenas repetir o que seu concorrente faz, ele sempre estará um passo à sua frente.

Por isso, o ponto mais relevante do benchmarking é o estudo. É por meio desse processo investigativo que você levantará questões importantes sobre o negócio que está sendo analisado e, posteriormente, relacionará com sua companhia, adaptando o que for necessário e implementando as melhores práticas possíveis.

A Experiência do Cliente pode ser aprimorada por benchmarking

Se você quer investir em práticas que melhorem a Experiência do Cliente (em inglês, Customer Experience — CX) em sua empresa, que tal começar observando quem teve sucesso nisso? Ao entender o que as empresas estão fazendo, sua companhia já pode começar com o pé direito e poupar tempo e dinheiro.

A Dimension Data, em seu Relatório Global de Benchmarking da Experiência do Cliente, apontou que das 1.351 empresas pesquisadas, 84% comprovaram um aumento na receita em função do investimento em CX. Além disso, 79% dos pesquisados apontaram que o resultado deste investimento gerou, também, redução de custos.

Se essas empresas estão tendo sucesso ao aprimorar a Experiência do Cliente, não seria interessante entender o que elas estão fazendo? Se você respondeu sim, esse é o primeiro passo de um processo de benchmarking.

Você pode aprender com os erros, mas sem errar

Como diria o provérbio chinês: o inteligente aprende com os próprios erros e o sábio aprende com o erro dos outros. Ou seja, você não precisa errar em um investimento de CX para saber que ele é ruim. Basta olhar para a concorrência e entender o motivo de eles estarem cortando gastos, demitindo pessoal e fechando pontos de venda. Isso também é benchmarking!

Viu como é fácil aprimorar as práticas do seu negócio sem copiar a concorrência? Basta que seja feito um trabalho de investigação e coleta de dados, seguido de um estudo sistemático dessas informações para que elas se transformem em conhecimento para a empresa. Isso, sim, é um processo de benchmarking bem feito!

E aí, você já conhecia o benchmarking por esse ponto de vista? Tinha ideia de que ele era tão importante para a Experiência do Cliente? Então assine nossa newsletter e receba conteúdos como este diretamente em seu e-mail!

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