Customer Experience

O que um cliente oculto deve observar ao visitar uma empresa?

agosto 15, 2018
visita cliente a empresa
Tempo de leitura 3 min

Um cliente oculto habilidoso, por sua vez, é capaz de detectar problemas visuais, operacionais e atitudinais no PDV, dando feedbacks detalhados e imparciais. Mas, afinal, o que um cliente oculto deve observar ao visitar uma empresa?

Se você não sabe como funciona a metodologia e o que deve ser levado em consideração durante a visita, este post é pra você. Entenda o que o mystery shopping pode fazer pelo seu negócio, como aplicá-lo e conheça seus benefícios. Acompanhe!

Quais as vantagens da estratégia de cliente oculto?

Sabendo da importância da impressão que deixam nos clientes — desde antes de ele entrar no PDV ou buscar o e-commerce ou, ainda, o atendimento por telefone da marca —, contar com um cliente oculto é essencial para a empresa descobrir com precisão aspectos positivos e negativos de uma visita à loja e, possivelmente, da efetivação da compra de um produto ou serviço.

O cliente oculto permite que os pontos de contato sejam monitorados bem de perto e garante que a experiência do cliente seja impactante o suficiente, fornecendo elementos para que o gestor possa saber se deve oferecer um treinamento diferenciado aos colaboradores, otimizar sua operação ou mesmo adequar a organização do local, por exemplo.

O que o cliente oculto deve observar ao visitar uma empresa?

O cliente oculto deverá sempre estar atento a todos os detalhes, tanto relacionado ao espaço quanto ao atendimento durante sua visita — julgando aspectos físicos, operacionais e de atendimento por parte dos colaboradores.

Assim, na parte atitudinal é importante que saiba avaliar a agilidade, simpatia e educação dos funcionários, domínio de técnicas de venda, bem como realizar perguntas para saber se, de fato, dominam as peculiaridades do produto ou serviço que estão oferecendo.

Já em relação aos aspectos físicos e operacionais, é essencial que o cliente oculto seja orientado a observar toda a iluminação e limpeza do local, tamanho da fila de espera, organização dos produtos, agilidade no atendimento e qualidade do serviço prestado de maneira geral.

Por que roteirizar a visita com antecedência?

Por mais que a visita do cliente oculto ao estabelecimento conte sempre com uma lista de itens comuns a todas as empresas de um mesmo segmento de mercado, cada empresa deverá definir o que deseja avaliar dentro dos seus padrões estabelecidos e saber exatamente quais aspectos devem ser priorizados durante a visita.

Por isso, roteirizar a visita fornecendo ao menos um documento (check-list)  para que o mystery shopper possa estudar e memorizar o que deve ser avaliado com antecedência é fundamental para garantir um feedback realista e permitir a implementação de padrões de ação dentro da realidade da empresa.

Da mesma forma, uma vez realizada a análise e recebidos os resultados, é importante que a empresa crie relatórios para computar os dados e transforma-los em medidas práticas para alterar o que for necessário no PDV.

Gostou do conteúdo? Agora que você já sabe o que um cliente oculto deve observar ao visitar uma empresa, que tal entender como o mystery shopping pode ser uma boa ferramenta na retenção de talentos?

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