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Desempenho da linha de frente: como avaliar a performance à distância?

outubro 9, 2017
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Tempo de leitura 4 min

A avaliação de performance à distância costuma ser vista apenas como uma forma de controle, mas vai muito além disso. Obviamente, as empresas não usam de estratégias de avaliação apenas para apontar erros, muito menos como uma espécie de investigação punitiva.

As avaliações funcionam quando são usadas para identificar aspectos que podem ser melhorados. Paralelamente, também é um incentivo ao engajamento da equipe que, sabendo que está sendo avaliada — mas sem poder identificar em que atendimento o monitoramento ocorre — se esforça para prestar um bom serviço em todos os casos.

É como ter olhos nos pontos de venda. Uma visão treinada para verificar o cumprimento dos padrões de atendimento — visuais e operacionais. É a única maneira de estarmos em vários lugares ao mesmo tempo.

Talvez você esteja se perguntando como usar isso para melhorar o atendimento no ponto de venda. Pois bem, continuando a leitura, vai conhecer soluções de avaliação que cumprem muito bem esse papel.

Cliente misterioso

O cliente misterioso é especialmente eficiente nesse sentido. Trata-se de um comprador real que interage com a loja como qualquer outro cliente. Contudo, ele observa o atendimento com base em critérios específicos que estão sendo medidos.

Em outras palavras: o cliente misterioso é contratado e treinado para avaliar o atendimento. Os critérios citados podem incluir verificar se a equipe está adotando os padrões estabelecidos, a qualidade do atendimento, habilidades de venda, o comportamento, o tipo de abordagem e até aspectos operacionais, como a limpeza do ambiente.

Os vendedores sabem que a avaliação ocorre, mas nunca quais dos compradores são clientes misteriosos. Isso é fundamental, não apenas para o estímulo mencionado, mas para manter uma relação honesta com os colaboradores e não infringir aspectos legais das relações de trabalho.

Compra acompanhada

A compra acompanhada funciona de forma muito parecida com o cliente misterioso, porém, o cliente é acompanhado por um avaliador profissional. Ele observa o comprador, troca informações e, ao final, solicita que ele responda um ou mais questionários.

A observação pode ocorrer durante a compra ou começar na casa do cliente. O objetivo, contudo, está mais relacionado à jornada de compra. Inclui as motivações, como ocorre a escolha da marca e outros detalhes, mas também as dificuldades que ele encontrou no processo.

Auditores

Já o auditor é um profissional contratado para averiguar, medir e apurar a execução do planograma nas suas unidades de negócio. Ele avalia, no PDV, a aplicação das normas e procedimentos determinados pela empresa. Sua execução é feita a partir de um checklist elaborado para verificar a conformidade de todos os padrões visuais e operacionais estabelecidos.

A atividade precisa ser desenvolvida com o objetivo de orientar a equipe sobre como melhorar seu desempenho. É uma opção especialmente eficiente se o seu negócio precisa atender a normas visuais e operacionais, entre outras necessidades.

Indicadores de desempenho

Para monitorar a performance, também é fundamental que ela seja mensurada. Nesse aspecto, os indicadores fornecem um verdadeiro painel de controle sobre a eficiência da equipe. Entre eles, podemos destacar:

  • taxa de conversão: se refere ao percentual de clientes que entram na loja e efetuam a compra;
  • índice de ativação: é o percentual de clientes cadastrados que se mantêm ativos;
  • ticket médio: é o valor médio dos cupons de venda;
  • taxa de descontos: é a média de desconto dado e pode incluir o percentual de vendas efetuadas com desconto;
  • mix de produtos: é a quantidade de itens vendidos em cada compra;
  • índice de satisfação: percentual de clientes satisfeitos com o atendimento.

Esses são alguns exemplos de indicadores — os mais importantes. Mas o ideal é que você parta dos pontos-chave que deseja monitorar para determinar os necessários, a fim de fornecer um panorama confiável, prático e eficiente sobre suas unidades.

Para concluir nosso texto sobre avaliação de performance à distância, é preciso mencionar que a avaliação é uma ferramenta e não um objetivo final. Essencialmente, negócios são pessoas. São seus colaboradores que podem garantir o melhor desempenho. Por isso, é preciso liderá-los na formação de uma cultura de avaliação. Em outras palavras, eles precisam entender a prática como uma ferramenta que os ajuda a desenvolver o máximo de seus potenciais.

E você? Como tem avaliado suas lojas? Deixe seu comentário no post e vamos trocar experiências! Se preferir, pode fazer uma pergunta ou observação.

 

Este post é uma parceria da Hiper e da SAX.

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