Customer Experience

Como criar uma estratégia de experiência de cliente usando Mystery Shopping?

dezembro 11, 2017
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Tempo de leitura 3 min

As empresas já perceberam, há algum tempo, que para se destacar da concorrência no mercado é fundamental criar uma estratégia de experiência de cliente.

experiência vai além de apenas comprar um produto de qualidade e ser atendido com educação. Os aspectos são complexos e há particularidades de cada setor. Pensando nisso, desenvolvemos esse texto com informações sobre o papel no Mystery Shopping nesse desenvolvimento estratégico.

O que é e para que serve o Mystery Shopping? 

O Mystery Shopping é um método de pesquisa que constitui em mandar um cliente misterioso ou cliente oculto (que se passa por um cliente comum) ao comércio em questão, com o objetivo de verificar como é a experiência de um cliente comum nesse local.

Essa técnica é de muita importância para avaliar e entender a real experiência de cliente no estabelecimento, checando o cumprimento dos padrões estabelecidos e entendendo o que pode ser melhorado.

Dessa maneira a empresa consegue adequar a operação da loja à visão do cliente e aprimora-la – valorizando ainda mais a experiência de cliente. Tudo isso resulta em maior força da marca, mais clientes satisfeitos, diferenciação da concorrência, aumento no volume de vendas, mais produtividade e melhores resultados para a empresa no geral.

O cliente misterioso traz para os gestores uma série de informações pertinentes ao negócio, além de pontos de melhoria para futuras correções, como por exemplo a exposição dos produtos, a simpatia e conhecimento dos colaboradores no atendimento, o tempo de espera na fila, a limpeza e organização do ambiente, entre outros.

Como criar uma estratégia de experiência de cliente?           

Para desenvolver uma estratégia de sucesso é preciso ter dados de confiança para não se basear em “achismos”. Quando falamos de experiência de cliente sabemos a importância de entender como ele pensa e o que ele quer.

A utilização do cliente misterioso é uma forma de inspecionar, revisar, validar e até monitorar o desempenho de pontos operacionais e atitudinais da loja de acordo com o ponto de vista de um cliente comum.

A estratégia de experiência de cliente que adota a metodologia do Mystery Shopping tem referências mais sólidas e alinhadas com os anseios e com as necessidades do cliente em relação aos pontos de contato com a marca.

É importante salientar que o cliente misterioso, usado nesse método, não faz julgamento de valores de acordo com percepções errôneas. Por ter uma visão similar à visão do cliente, além de um treinamento específico para a função, esse tipo de cliente atua de forma profissional e eficaz.

Portanto usar a técnica de Mystery Shopping na hora de averiguar se sua estratégia de experiência de cliente está funcionando é a maneira mais assertiva de conseguir resultados eficientes. Isso porque o empresário ou comerciante não consegue “ver com os olhos do cliente”, é preciso inserir no ambiente alguém que entenda e vivencie as mais diversas situações que o cliente pode passar, para conseguir extrair as informações de qualidade que irão nortear toda a estratégia.

Você gostou do texto sobre como usar o Mystery Shopping para criar uma estratégia de experiência de cliente? Então aproveite para ler o post “4 Dicas de experiência do cliente que são fundamentais no varejo.”

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