Customer Experience

Gerenciando filiais: uma consultoria em Customer Experience pode ajudar?

janeiro 8, 2018
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Tempo de leitura 3 min

Com a evolução da relação entres clientes e empresas, entregar apenas um produto ou serviço de qualidade deixou de ser um diferencial e se tornou obrigação. A maneira que as companhias estão buscando para se destacar é oferecer uma experiência incrível de compra e uma consultoria em Customer Experience pode colocar sua empresa no caminho certo.

Nas próximas linhas, nós vamos mostrar para você por que contar com uma equipe externa especializada em experiência do cliente é a melhor maneira para ajudar você a gerenciar filiais.

Customer Experience e filiais

O termo Customer Experience tem relação com a percepção que o cliente tem, de maneira consciente ou inconsciente, de produto e/ou serviço ou interação com a companhia. Quanto mais positiva essa experiência, maiores as chances de novos negócios, fidelização e recomendações, fortalecendo a relação entre o cliente e a empresa.

O Customer Experience deve ser uma prioridade e aplicada por todos os setores e departamentos do negócio. No caso de filiais, as quais podem estar localizadas em lugares distantes da matriz, existe a dificuldade de repassar certos valores criados, exclusivamente, para garantir uma boa experiência do cliente.

Nesse momento, uma consultoria de Customer Experience pode ajudar a desenvolver uma cultura de bom atendimento e relacionamento, criando padrões a serem seguidos pela empresa como um todo, aplicando ferramentas e técnicas especializadas.

Satisfação do cliente

Muitas empresas não têm métricas confiáveis para realizar a medição da satisfação de seus clientes ou simplesmente não realizam controle nenhum da experiência do cliente. Essa prática pode levar a resultados catastróficos.

O termo satisfação é muito vazio e o que pode ser satisfatório para um nicho de mercado pode não ser para outro. Por isso, é de suma importância contar com profissionais especializados para aplicar medições e avaliações, além de buscar melhorar a relação de seu negócio com seus clientes.

Engajamento de funcionários

Algo essencial para garantir a experiência do cliente, de maneira agradável e positiva, de modo a fortalecer o relacionamento dele com sua empresa é o engajamento da equipe. Com a distância entre a diretoria e os colaboradores das filiais (linha de frente), o desafio de engajar seus funcionários é maior ainda.

Uma equipe externa poderá realizar medições do nível de engajamento da equipe, visando conectar as relações entre a satisfação dos clientes e a dos funcionários, visando os riscos existentes para as operações do negócio.

Mystery Shopping

Cada vez em maior crescimento de uso no mercado, Mystery Shopping é uma das técnicas mais importantes na hora de avaliar a entrega do Customer Experience. Por meio dessa metodologia, são encontrados os pontos fortes e fracos de toda a jornada de compra e quais as vulnerabilidades a serem trabalhadas.

Nesse tipo de métrica, as pessoas contratadas (clientes misteriosos) se passam por clientes de maneira anônima, e passam por uma experiência na matriz e na filial, avaliando a qualidade, atendimento, equipe entre outros itens. Seu principal objetivo é verificar a eficácia dos padrões estabelecido e o treinamento de funcionários na linha de frente.

A satisfação do cliente com suas interações com as empresas é, atualmente, o mais importante diferencial buscado no mercado e o investimento em uma consultoria de Customer Experience pode ser o que falta para que sua empresa alcance essa meta.

A SAX é uma empresa de consultoria, líder no desenvolvimento e implantação de métricas de Customer Experience no Brasil. Entre em contato conosco e veja como podemos ajudar você!

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