Customer Experience

Contratando uma empresa especializada em Mystery Shopping: o que observar?

novembro 16, 2017
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Tempo de leitura 4 min

O Mystery Shopping tem se mostrado uma das técnicas mais eficientes para aprimoramento da experiência do cliente (CX). Não há outro modo mais preciso para descobrir como está o atendimento e a operação da sua loja. Por mais atento que você esteja aos seus funcionários da linha de frente, o comportamento deles pode não ser o mesmo quando você não está por perto.

Além disso, um mystery shopper (ou cliente oculto, também chamado de cliente misterioso) habilidoso é capaz de observar seu negócio com olhos treinados e prover feedbacks detalhados, mas, ainda assim, imparciais, distanciados das questões emocionais que envolvem o gerenciamento de pessoas.

Infelizmente, como em todos os mercados, é preciso tomar cuidado com os oportunistas. Por isso, separamos algumas dicas que vão lhe ajudar a fazer a contratação de um estudo ou programa de Mystery Shopping com sucesso.

Primeira impressão

Assim como a sua loja deve se preocupar em agradar desde o início, uma empresa de Mystery Shopping também deve oferecer uma CX diferenciada, provando que é uma especialista na área.

Quão acessível ela é? Se o telefone não atende ou os funcionários não são ágeis e bem treinados, não está começando bem. Como é a experiência de usuário (UX)? O site deve ser intuitivo, inteligente, e passar confiabilidade — além de ser esteticamente agradável. As respostas por mensagem e e-mail devem ser sempre rápidas e atenciosas (salvo, talvez, em horários e datas não comerciais).

Não deixe também de conhecer o espaço físico, quando possível, e de pesquisar a reputação da empresa na internet e com outros empresários.

Planejamento

Você não poderá acompanhar o serviço do cliente oculto de perto (o ideal é que você nem esteja no estabelecimento), mas isso não significa que não estará por dentro de todos os detalhes da operação.

A estratégia de Mystery Shopping varia de acordo com o segmento de atuação da contratante, o tamanho da empresa, o seu público alvo e, não menos importante, os padrões operacionais e atitudinais estabelecidos pela empresa – que são únicos. Assim, se você é um cliente único, deve ser tratado dessa maneira. Os clientes ocultos devem atender ao perfil da sua empresa e a atenção deles deve estar voltada para as questões que mais te interessam.

Importante: Não existe um modelo de checklist padrão. Fuja de empresas que ofereçam um checklist “pronto”, engessado. Os critérios e itens de avaliação devem ser sempre aqueles que você definiu como padrão – e nunca o contrário.

O gestor da loja deve fazer parte de toda a elaboração do projeto, tanto fornecendo dados quanto opinando sobre a estrutura do planejamento.

Feedback

O grande produto oferecido na contratação de um programa de Mystery Shopping é o feedback — a análise do conjunto de experiências vividas pelos clientes ocultos na empresa contratada que visa deixar o gestor ciente dos problemas encontrados para que ele possa direcionar seus esforços, seja para a gestão de pessoas, a infraestrutura, a linha de frente, etc.

O feedback idealmente deve ser feito em etapas e conter todos os detalhes relevantes, como dia e horário da abordagem, cupom fiscal ou qualquer outro comprovante da avaliação, fotos do local (quando possíveis) e, claro, as minúcias da experiência que ele teve no local.

Mesmo o relatório mais completo pode gerar dúvidas, e é de se esperar que a contratada forneça assistência contínua até que todas elas sejam sanadas.

Pedidos de alteração ou mesmo insatisfações durante o processo também devem ser uma prioridade para a empresa de Mystery Shopping, fazendo o possível para que sua experiência seja a mais prazerosa possível. Afinal, quem não sabe ouvir críticas, não está apto para criticar.

Tomando esses cuidados na contratação de um programa de Mystery Shopping sua empresa certamente receberá um serviço de qualidade.

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