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Passo a passo: aprenda como criar indicadores de desempenho ideais

março 17, 2019
criar indicadores de desempenho
Tempo de leitura 4 min

Em uma empresa, é comum que importantes decisões sejam tomadas e que mudem algumas estratégias de sua operação, em busca de melhores rendimentos. Mas como saber se essas modificações ou novas ações têm gerado os resultados esperados? Uma maneira eficiente de acompanhar os caminhos de um negócio é criar indicadores de desempenho ou KPIs (Key Performance Indicators).

Pensando nisso, fizemos este passo a passo para ajudar você a entender melhor como criar indicadores de desempenho que seja efetivos para a sua gestão. Confira!

Considere seu objetivo

O primeiro passo é definir todos os objetivos que motivam seu negócio a ter as informações controladas, bem como seus impactos. Porém, isso não quer dizer que é preciso criar um indicador de desempenho para cada finalidade.

A verdade é que não existe uma regra exata do número de indicadores. No entanto, é importante que eles estejam adequados aos aspectos daquilo que se precisa saber; ou seja, com finalidades bem definidas.

Nesse sentido, é melhor ter poucos indicadores, que sejam efetivos em seus resultados, do que ter muitos deles, que não ofereçam dados claros.

Defina os processos que devem ser monitorados

Em seguida, faça uma lista com as informações que devem ser monitoradas. Destaque itens como:

  • faturamento;
  • produtividade;
  • ticket médio (gasto médio por cliente);
  • métricas de vendas, entre outros.

Escolha como o indicador será estruturado

Defina quais são os indicadores que levam às informações que você quer. Por exemplo: para saber qual é a receita trazida pela atuação de cada colaborador, é necessário criar um indicador de produtividade.

Assim sendo, se você quer criar indicadores de desempenho que realmente funcionem, alimente o painel constantemente. Observe se já existe uma fonte de captura da informação para os dados que serão controlados; defina como essas informações serão capturadas e se é preciso contar com algum mecanismo adicional para gerar essas referências — por exemplo, o uso de um software.

Por fim, indique qual o período retratado pelos dados contidos no indicador. Se o indicador for anual, as informações contidas se referem, consequentemente, ao ano anterior.

Use o método SMART

Após seguir esses passos, é hora de efetivamente estruturar o indicador de desempenho. Para tanto, você pode usar um método conhecido como SMART.

Isso porque, sem ele, não é possível criar indicadores de desempenho adequados a um bom planejamento estratégico. Portanto, o termo SMART deriva da inicial de cinco palavras em inglês:

  • Specific (específico): especifique o que vai fazer, por quê, quando e onde;
  • Measurable (mensurável): identifique se a meta é mensurável em números;
  • Attainable (alcançável): saiba se ela é viável;
  • Relevant (relevante): determine se isso é importante;
  • Term (prazo): estipule um prazo determinado para cumpri-lo.

Conheça os tipos de indicadores de desempenho

Existem vários tipos de KPIs, classificados em grupos que seguem a coerência da finalidade de cada um. Vejamos os principais a seguir.

Indicadores de produtividade

Têm relação com a gestão de processos e com a execução de tarefas. Por exemplo: tempo necessário para atender 10 clientes de um determinado serviço.

Indicadores de capacidade

Servem para medir a capacidade de resposta de equipamentos e máquinas em geral. Por exemplo: quantas folhas uma impressora é capaz de imprimir em 30 minutos.

Indicadores estratégicos

Esse tipo de indicador mede os objetivos relacionados à estratégia da empresa. Por exemplo: uma marca do varejo de moda precisa aumentar seu faturamento bruto. Assim, o KPI será o faturamento bruto mensal.

Indicadores de qualidade

Medem questões relativas ao nível de exigência das normas de fiscalização ou dos clientes. Por exemplo: tempo médio de atendimento.

Indicadores táticos

Servem para medições setoriais, direcionados para diferentes departamentos. Por exemplo: conversões no setor de cobrança.

Indicadores operacionais

Esse tipo de métrica indica a eficiência e a eficácia das operações. Dessa maneira, eles se referem tanto aos setores quanto aos colaboradores individualmente. Por exemplo: quantidade de entregas realizadas sem atraso, por mês.

Concluindo, mais do que aprender como criar indicadores de desempenho, você deve se importar em fazer o acompanhamento desses índices com frequência, para otimizar processos. Agir assim fará com que sua empresa conquiste resultados incríveis!

Se você gostou deste artigo, conheça também as melhores dicas sobre avaliação de atendimento!

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