Customer Experience

Cultura de experiência do cliente: como ela pode fazer sua empresa crescer?

janeiro 23, 2018
Tempo de leitura 3 min

Com as mudanças recorrentes no comportamento do cliente, apenas ter um bom produto não é suficiente. As pessoas, cada vez mais, buscam experiências únicas durante suas compras. No meio desse cenário as companhias têm apenas duas opções: [1] fomentar uma cultura de experiência do cliente e impulsionar o crescimento de toda a empresa ou [2] manter o modelo tradicional de atendimento e gradualmente perder espaço para a concorrência.

Para deixar essas implicações mais claras, que tal falarmos um pouco mais sobre o assunto? Acompanhe!

O que é a experiência do cliente?

Experiência do cliente (CX) é o nome dado ao conjunto de percepções e sensações que o cliente tem ao entrar em contato com uma marca. Isso significa que uma cultura que busca trabalhar essa experiência se preocupa com todos os pontos de contato que tem com as pessoas.

Do outdoor ao ponto de venda, a imagem da companhia precisa ser estruturada e passar a mesma mensagem, garantindo que a interação com a clientela será excepcional.

Quais são os pilares da experiência do cliente?

Uma CX de qualidade é criada e mantida por meio da interação de 3 princípios fundamentais:

  • o cliente precisa ter envolvimento com a marca, ou seja, precisa receber o que esperava, o que lhe foi “vendido” (promessa da marca);
  • os colaboradores da linha de frente, independentemente do canal de atendimento, precisam estar engajados com a entrega da experiência – precisam gerar um vínculo emocional com o cliente para permanecer sempre em sua memória;
  • a operação tem que ser desenhada para facilitar a interação cliente-colaborador – o cumprimento dos padrões e processos estabelecidos vão garantir uma experiência memorável.

Ao colocar em prática esses 3 pilares, a empresa alcança a excelência da experiência do cliente. Isso significa que toda nova ação que é feita precisa perpassar pelos 3 pontos e garantir o fortalecimento deles.

Por que a experiência do cliente é importante?

Apesar de a CX estar em alta nos dias de hoje, sua base tem uma história mais antiga. A tentativa de dar ao cliente uma experiência única começou em meados da década de 60, durante o aumento acelerado do consumo de bens e serviços.

Para responder a essa demanda crescente, as empresas começaram a investir em produção, mas a qualidade dos produtos estava caindo e gerando insatisfação na clientela. Para contornar o problema, as companhias investiram pesadamente no relacionamento que o cliente tinha com a marca.

Depois de algum tempo (por volta da década de 80) a CX começou a se tornar um diferencial competitivo. Como os meios de produção haviam evoluído, o trabalho feito com a experiência do cliente não era mais usado como compensação pelos produtos de baixa qualidade, mas como uma ferramenta para fidelizar a clientela.

Essa área se desenvolveu ano após ano e atualmente a CX é fundamental para responder às expectativas dos clientes e garantir vantagem em relação à concorrência.

Quais os benefícios da cultura de experiência do cliente?

Apostando em uma cultura que priorize a CX, a empresa compromete todos os seus colaboradores em prol da melhor experiência possível em cada ponto de contato que o cliente tem com a marca.

Sabe o que isso significa? Que o cliente ficará mais satisfeito, reclamará menos dos produtos e serviços e, talvez, fará propaganda positiva sobre o atendimento que recebeu. Tudo isso facilita não só a divulgação da marca, como também garante a fidelização dos clientes.

Ao manter essa linha de atuação, usando a CX como base das propagandas e do treinamento corporativo, a empresa tende a crescer e conquistar cada vez mais pessoas. Ou seja, a cultura de experiência do cliente favorece o crescimento organizacional e a fomentação de uma marca mais forte no mercado.

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