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Cultura organizacional: como ela engaja funcionários e conquista clientes?

abril 20, 2018
Tempo de leitura 3 min

Você já pode ter investido em tecnologia e estabelecido metas desafiadoras para seus atendentes. Porém, um investimento dessa magnitude não surtirá o efeito desejado se não houver a construção de uma cultura organizacional focada nos colaboradores e nos clientes. Mas o que isso quer dizer?

A questão é que, com um mercado extremamente competitivo, o atendimento deve ser realizado pensando em todos os envolvidos. Lamentavelmente, grande parte dos negócios sempre cresceram fazendo o uso de um atendimento baseado no suporte, priorizando a resolução de problemas.

No entanto, para se destacar dos concorrentes e conquistar um melhor posicionamento no mercado, os serviços devem ser voltados para uma melhor experiência do cliente.

Pensando nisso, ao longo deste post, explicamos o que é cultura organizacional e como implantá-la com sucesso na sua empresa. Boa leitura!

O que significa criar uma cultura organizacional de atendimento?

Significa colocar o cliente como o centro das estratégias da empresa, ou seja, implantar a metodologia customer centric. Em suma, ela define que os valores, as ações, os objetivos e a missão da organização devem estar alinhados para entregar a melhor experiência possível ao seu público-alvo, a fim de que ele se sinta totalmente satisfeito com o serviço oferecido.

Quais as vantagens da cultura organizacional?

Uma boa cultura de atendimento, estruturada para atender as dores dos clientes, traz diversas vantagens, tais como:

  • credibilidade da marca;
  • aumento da reputação;
  • diminuição da rotatividade de funcionários;
  • fidelização de clientes;
  • elevação das receitas;
  • redução de custos.

Como estabelecer uma cultura organizacional?

Depois de descobrir o quão vantajoso é adotar uma cultura organizacional para engajar colaboradores e conquistar clientes, chegou a hora de saber como estabelecê-la. Confira os passos que devem ser seguidos para obter sucesso nessa empreitada:

 

Estabeleça uma cultura organizacional sólida já na contratação

Isso mesmo! O processo todo começa com a contratação dos melhores profissionais para a sua empresa. Portanto, faça uma seleção rigorosa e focada em técnicas de recrutamento que evidenciem os pontos fortes e fracos dos candidatos.

Assim, você conseguirá avaliar melhor os perfis, constatando se eles são compatíveis com as políticas da corporação, bem como se são capazes de captar e fidelizar clientes.

 

Tenha uma equipe ninja

O gestor deve dar autonomia às equipes que entram em contato direto com o público. Esse tipo de empoderamento deve atuar em duas principais vertentes: conhecimento da mercadoria e/ou serviço e o entendimento do perfil do cliente.

O atendente deve ter um bom conhecimento a respeito dos produtos comercializados para tomar decisões assertivas, garantir um suporte eficiente e oferecer soluções compatíveis à realidade do cliente. Logo, treinamentos são essenciais, principalmente aqueles que abordam objetividade e empatia.

Dessa forma, quando o operador conhece as características e funcionalidades daquilo que é oferecido, o atendimento fica mais completo, o que, por sua vez, aumenta as chances de fidelização da clientela.

 

Receba feedbacks dos clientes

Um atendimento de sucesso é aquele que supera as expectativas dos clientes. A melhor maneira de descobrir se as técnicas de atendimento estão adequadas às demandas do público consiste em ouvir seus feedbacks.

Nesse sentido, é imprescindível investir em pesquisas de satisfação. O indicador de desempenho NPS (Net Promoter Score) — pesquisa a base de notas (0 a 10) — é uma excelente alternativa para avaliar o que aqueles que já vivenciaram uma experiência de compra pensam sobre o atendimento oferecido.

Dessa forma, é possível coletar informações valiosas para otimizar não só o suporte, mas também as funcionalidades do produto e/ou serviço. Negócios que mantêm uma relação positiva e duradoura com seus compradores conseguem se destacar perante a concorrência e gerar uma cultura organizacional que engaja todas as pessoas envolvidas no processo.

E então, o que achou deste artigo? Se você tiver alguma crítica, dúvida ou sugestão sobre o tema discutido neste post, utilize o campo de comentários abaixo. Até a próxima!

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