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Customer Loyalty: o que é e por que ela é tão importante?

abril 11, 2018
Tempo de leitura 3 min

O customer loyalty é uma métrica fundamental para empresas que querem mensurar a lealdade dos seus clientes. O fato é que, ainda que muitos gestores criem estratégias com o objetivo de fidelização, nem sempre esse trabalho traz o retorno esperado.

Com o mercado cada vez mais concorrido e uma queda no poder de compra da população, devido às crises econômicas, o cliente leal pode ser a grande diferença entre obter o sucesso ou o fracasso de uma empresa.

Você sabe o que é customer loyalty e como ele pode ajudar uma empresa a definir as melhores estratégias para conquistar a lealdade dos seus clientes? Continue lendo esse texto e tenha essas e outras dúvidas sanadas. Boa leitura!

O que é o customer loyalty?

Customer Loyalty, que significa “lealdade do cliente”, é uma métrica do marketing que ajuda os gestores a entenderem o nível de comprometimento dos clientes com a empresa.

Em outras palavras, customer loyalty é a medida do sucesso da empresa na manutenção de um relacionamento duradouro com o cliente. Ou seja, a lealdade é quando a organização recebe a recompensa final de seus esforços na interação com seu cliente.

Qual a importância da métrica?

A lealdade do cliente descreve a decisão do mesmo em continuar comprando de uma determinada empresa — devido à crença de que o negócio oferece a melhor combinação de produto, experiência de cliente e preço dentro de sua categoria.

Uma lealdade elevada impedirá que o cliente mude facilmente para um concorrente com base em fatores simples, como melhor publicidade ou um preço melhor. É nesse ponto que o customer loyalty se torna essencial, pois os dados fornecidos impactam diretamente nas vendas de uma empresa.

Sabendo como está o nível de fidelidade dos clientes, o gestor determinará as estratégias e como aplicá-las na prospecção de novos compradores e retenção de clientes.

Como medir o customer loyalty?

Medir a lealdade de alguém, por si só, é um ato complexo. Afirmar que um cliente é fiel a uma marca pode ser mais complicado ainda. Por isso, muitas empresas medem o customer loyalty por meio da frequência de compra dos clientes.

Porém, esses dados não fornecem uma leitura real da situação. Uma ótima maneira de realizar essa mensuração é por meio do NPS — Net Promoter Score —, uma pesquisa direta que tem por objetivo saber o quanto o cliente está disposto a recomendar a marca para outras pessoas.

Além disso, podem ser realizadas outras pesquisas focadas em questões específicas, como:

  • quais as chances do cliente continuar comprando o mesmo produto ou outro do mesmo nível;
  • se o cliente acredita realmente na superioridade dos produtos da empresa;
  • se o cliente está disposto a dar uma segunda chance à empresa em eventuais situações negativas.

Qual a diferença entre lealdade e fidelidade?

A própria definição de “loyalty” ajuda a confundir a questão sobre lealdade e fidelidade, pois a palavra pode ser traduzida das duas formas. Porém, quando falamos sobre clientes, há uma clara diferença entre as duas situações.

Um cliente fiel está disposto a comprar a mesma marca ou negociar com a mesma empresa repetidas vezes. Além disso, a fidelidade dos compradores pode ser medida mais facilmente em números e porcentagem de negociações.

Já o cliente leal, é algo mais próximo da “emoção”. Embora ele possa não comprar com tanta frequência quanto um parceiro fiel, ele se mostra mais ativo na defesa e recomendação da empresa. Em todas as vezes que for abordado, o cliente leal estará disposto a argumentar a favor da empresa.

Maximizar a lealdade do cliente é um ponto importante para todo empresário, e isso faz do customer loyalty uma métrica essencial. Porém, é imprescindível não cair em erros como confundir frequência de compra com lealdade. Lembre-se de que o segredo está na experiência que o cliente tem com a marca.

Gostou do artigo? Então continue aprendendo sobre a cultura de experiência do cliente.

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