Customer Experience

O que é CXM e quais os benefícios para a experiência do cliente?

julho 11, 2018
CXM
Tempo de leitura 4 min

Em um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental saber criar relações de valor com os clientes. É preciso atender às suas necessidades, maximizar a satisfação, e garantir uma experiência diferente. Para tornar tudo isso possível, saber o que é CXM faz toda a diferença.

Graças a essa ferramenta e ao seu uso estratégico, os clientes são os maiores favorecidos. Quanto à empresa, a atuação fica mais eficiente e direcionada para quem realmente importa. Por isso, veja o que é CXM e aproveite para conhecer quais são os benefícios que ele traz!

Afinal, o que é CXM e como ele funciona?

Sigla para Customer Experience Management ou Gerenciamento de Experiência do Cliente, o CXM trata da avaliação das experiências dos clientes durante o momento da compra e da interação com a marca. Uma característica especial da ferramenta, é que une tanto as análises individuais quanto coletivas de um segmento do público.

O funcionamento se dá por meio da coleta e análise de dados, para encontrar padrões e fazer um rastreio de todas as interações. Graças a esse artifício, o negócio ganha uma visibilidade completa de como é o relacionamento com as pessoas que compram, e o que tem potencial de melhoria.

Quais são os seus principais benefícios?

O que não é medido ou acompanhado não pode ser otimizado. Com a existência do CXM, a empresa consegue visualizar exatamente os diferentes pontos de contato do cliente, e ainda entende como a relação tem se desenvolvido ao longo do tempo.

Quanto maior é o conhecimento do negócio sobre o seu público, melhor é a atuação que pode ser definida. Ou seja, ao conhecer os pontos fracos e fortes, o empreendimento conseguirá oferecer uma experiência cada vez mais robusta.

Essa abordagem também conta com uma visão 360º dos clientes, com integração de informações e visualização sobre vários canais. Há mais dados e, portanto, maior volume de conclusões possíveis.

O seu uso correto ajuda a diminuir os custos de aquisição e de fidelização de clientes, além de melhorar a efetividade dos times comerciais. Também é importante para ampliar a inteligência competitiva e gerar novas oportunidades.

Quais são as diferenças entre CXM e CRM?

Por terem siglas parecidas, é comum haver a confusão entre o que é CXM e CRM (Customer Relationship Management). Contudo, é importante pontuar que são duas estratégias com atuações distintas.

O CRM tem um desempenho reativo e serve para identificar pontos de contatos e criar um histórico. Embora seja usado para otimizar a experiência, tem uma visão prática de registrar como, onde e por quê.

Já o CXM é mais completo e tem caráter preditivo. Ele busca entender a satisfação dos clientes, o padrão de comportamento, e formas de melhorar o relacionamento. Eventualmente, ajuda a resolver problemas e a criar uma experiência muito mais consistente.

De certa forma, o CRM fornece informações práticas, enquanto o CXM auxilia a pensar no futuro para atender as pessoas individualmente.

Como o CXM agrega na experiência do cliente?

O uso do CXM muda, para melhor, a forma como o cliente interage com a marca. Ao reconhecer os sentimentos positivos e negativos de uma pessoa sobre o produto ou negócio, a gestão consegue personalizar a atuação, e isso é ótimo! Para se ter uma ideia, 56% das pessoas estão mais dispostas a comprar se tiverem uma experiência única e personalizada.

Além disso, é um jeito de evitar situações desconfortáveis. Para cada 1 abordagem negativa, a empresa precisa oferecer 12 abordagens positivas consecutivas. Com o apoio do CXM, é fácil manter tudo dentro de um nível de elevada satisfação.

O CXM ainda contribui para otimizar o atendimento de modo a criar uma experiência singular e de alta qualidade. O desenvolvimento de relações é o principal favorecido, fazendo com que o cliente ganhe muito mais do que seu objeto de compra.

Viu como o CXM é um excelente recurso para experiência do cliente e, consequentemente, para o seu negócio?

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