Customer Experience

Entenda mais sobre o cliente oculto e como utilizar essa estratégia

setembro 19, 2018
Cliente oculto
Tempo de leitura 3 min

O mystery shopping figura entre as melhores estratégias de que uma companhia dispõe para que possa identificar falhas, aprimorar processos e, de maneira geral, tornar a experiência do cliente (CX) cada vez mais eficiente em seu ponto de venda.

Um bom cliente oculto, por sua vez, é capaz de detectar problemas atitudinais dos colaboradores, operacionais e físicos do estabelecimento. Uma visita bem roteirizada nesse sentido faz toda a diferença para que os gestores consigam cumprir os objetivos com o monitoramento e implementar mudanças de forma eficaz.

Mas afinal, você realmente sabe como funciona o cliente oculto na concorrência e como utilizar a ferramenta a favor do seu negócio? No post de hoje, explicamos o que deve ser avaliado durante o processo e como fazer valer o investimento na metodologia. Acompanhe.

Como funciona a estratégia de cliente oculto?

O monitoramento de cliente oculto é uma metodologia que tem como finalidade avaliar todos os pontos de contato entre os clientes e uma marca anonimamente. O objetivo prioritário consiste em checar se os PDVs estão cumprindo os padrões determinados pela companhia.

O cliente oculto é escolhido levando em consideração seus hábitos e perfil de compra, de modo que esteja de acordo com o tipo da instituição avaliada. Uma vez criado seu roteiro, ele deve seguir os quesitos e estudar todos os aspectos físicos e operacionais do PDV, bem como a atuação dos funcionários em geral.

Ainda que colaboradores e gestores saibam que o monitoramento acontecerá, é impossível saber quando ou quem realizará a visita, para que sua experiência seja o mais fiel à realidade possível.

O que é avaliado durante o processo?

Em linhas gerais, o cliente oculto precisa estar atento a tudo que ocorre no PDV durante sua visita, julgando seu funcionamento, o atendimento prestado pelos funcionários e as condições físicas do espaço.

Assim, ele é capaz de apreciar aspectos como a simpatia e conhecimento e educação dos colaboradores. O domínio de técnicas de vendas, por exemplo, também figura entre os aspectos relevantes, com a possibilidade de questionar a respeito das funcionalidades de produtos ou serviços que o empreendimento oferece.

Além disso, o cliente oculto deve ser orientado para que analise a aparência do local, avaliando a limpeza e a iluminação do espaço. A organização de produtos nas prateleiras e expositores, o tamanho da fila de espera, a agilidade no atendimento são outras observações válidas.

Vale ressaltar que, no caso de avaliação de cliente oculto na concorrência, a metodologia tem como meta checar o funcionamento de procedimentos do dia a dia e comparar resultados — jamais objetivando criar problemas ou custos extras para a empresa avaliada.

Como empresas especializadas em mystery shopping podem auxiliar com a ação?

As empresas especializadas em mystery shopping são capazes de alinhar as necessidades das companhias à estratégia de cliente oculto a ser colocada em prática. Isso vai desde a elaboração do roteiro até a avaliação adequada do relatório do avaliador e implementação de mudanças.

Desta maneira, a correção de erros é otimizada e o investimento vale a pena, garantindo a tomada de atitudes precisas para potencializar resultados e qualificar o PDV.

Agora que você já entendeu o que uma boa estratégia de cliente oculto na concorrência é capaz de fazer, que tal entrar em contato conosco e saber como o mystery shopping pode alavancar os resultados do seu negócio?

Você também pode gostar

Sem comentários

Deixe um comentário