Customer Experience

Entenda mais sobre o cliente oculto e como utilizar essa estratégia

setembro 19, 2018
Cliente oculto
Tempo de leitura 6 min

Você sabe como funciona o Cliente Oculto? Essa técnica – também conhecida como Mystery Shopping – figura entre as melhores estratégias de que uma empresa dispõe para que possa identificar falhas, aprimorar processos e, de maneira geral, tornar a experiência do cliente (CX) cada vez mais eficiente em seu ponto de venda.

Um bom cliente oculto, por sua vez, é capaz de detectar problemas de atitude dos colaboradores, operacionais e físicos do estabelecimento. Uma visita bem roteirizada, nesse sentido, faz toda a diferença para que os gestores consigam cumprir os objetivos com o monitoramento e implementar mudanças de forma eficaz.

Mas, afinal, você realmente sabe como funciona o cliente oculto e como utilizar a ferramenta a favor do seu negócio? Neste post, explicamos o que deve ser avaliado durante o processo e como fazer valer o investimento na metodologia. Acompanhe!

Como funciona a estratégia de cliente oculto?

O monitoramento de cliente oculto é uma metodologia que tem como finalidade avaliar todos os pontos de contato entre os clientes e uma marca anonimamente. O objetivo prioritário consiste em checar se os PDVs estão cumprindo os padrões determinados pela empresa.

O cliente oculto é escolhido levando em consideração os seus hábitos e perfil de compra, de modo que esteja de acordo com o tipo da empresa avaliada. Uma vez criado seu roteiro, ele deve seguir os quesitos e estudar todos os aspectos físicos e operacionais do PDV, bem como a atuação dos funcionários em geral.

Ainda que colaboradores e gestores saibam que o monitoramento acontecerá, é impossível saber quando ou quem realizará a visita, para que a sua experiência seja o mais fiel à realidade possível.

O que é avaliado durante o processo do cliente oculto?

Em linhas gerais, o cliente oculto precisa estar atento a tudo o que ocorre no PDV durante a sua visita, checando o seu funcionamento, o atendimento prestado pelos funcionários e as condições físicas do espaço.

Assim, ele é capaz de apreciar aspectos como a simpatia, o conhecimento e a educação dos colaboradores. O domínio de técnicas de vendas, por exemplo, também figura entre os aspectos relevantes, com a possibilidade de questionar a respeito das funcionalidades de produtos ou serviços que o empreendimento oferece.

Além disso, o cliente oculto deve ser orientado para que analise a aparência do local, avaliando a limpeza e a iluminação do espaço. A organização de produtos nas prateleiras e nos expositores, o tamanho da fila de espera e a agilidade no atendimento são outras observações válidas.

Vale ressaltar que, no caso da avaliação do cliente oculto na concorrência, a metodologia tem como meta checar o funcionamento de procedimentos do dia a dia e comparar resultados — jamais objetivando criar problemas ou custos extras para a empresa avaliada.

Por que recorrer ao cliente oculto?

Fundamental para a estratégia de crescimento de uma empresa, o cliente oculto é uma das maneiras mais eficientes que os gestores utilizam atualmente para avaliar o funcionamento dos negócios na prática, mesmo durante a sua ausência.

Infelizmente, ainda é muito comum que os colaboradores de uma empresa não desempenhem suas funções corretamente quando estão sem supervisão de um líder, o que pode prejudicar as atividades como um todo. Com o uso de uma estratégia de Mystery Shopping, é possível identificar todas as falhas da sua equipe de maneira rápida e eficiente.

Mas você pode estar se perguntando: por que não solicitar um feedback dos clientes reais da sua empresa? E a resposta é simples. Além de, algumas vezes, essa ser uma atitude que incomoda, nem sempre as respostas obtidas serão profundas ou relevantes.

Por outro lado, o principal objetivo e benefício de contar com o serviço do cliente oculto é que o processo de avaliação é feito de forma imparcial e crítica.

O uso do cliente oculto ajuda a descobrir se a promessa e os objetivos da sua marca estão sendo verdadeiramente entregues por seus colaboradores, seja por meio do atendimento, do comportamento durante a venda e até mesmo nos canais de comunicação.

Com essas informações em mãos, é possível impulsionar as melhorias necessárias no seu negócio, aumentando os níveis de satisfação dos clientes, a reputação da marca no mercado e a excelência da sua marca como um todo.

Quais são os principais tipos de cliente oculto?

A metodologia de Mystery Shopping evoluiu muito ao longo dos anos. Atualmente, é possível encontrar diferentes tipos de avaliação, que atingem perfis e objetivos empresariais distintos.

Pensando nisso, nós listamos os tipos de cliente oculto mais comuns e usados no mercado. Confira!

Avaliação presencial dos estabelecimentos

Nessa abordagem mais clássica do serviço, o cliente oculto visita um estabelecimento e avalia o seu atendimento com base no planejamento e roteiro criado.

Avaliação dos canais de atendimento online

Esse tipo de serviço é feito totalmente online e tem como objetivo avaliar o atendimento em plataformas digitais, como os chats, para garantir a facilidade de acesso e a rapidez na solução de dúvidas e problemas.

Avaliação de canais de atendimento de voz

Nesse caso, o serviço de Mystery Shopping é realizado por telefone e destinado a avaliar a qualidade de atendimento das equipes de call centers. Geralmente, a ligação é gravada.

Análise da concorrência

A avaliação da concorrência pode ser realizada com fins comparativos e, muitas vezes, é contratada em paralelo com um projeto de cliente oculto na própria empresa.

Recomendação do produto no ponto de venda

Esse tipo de avaliação é feito, geralmente, no varejo, para que as marcas consigam analisar como está sendo feita a recomendação e a defesa dos seus produtos em diferentes pontos de venda.

Como empresas especializadas em Mystery Shopping podem auxiliar com a ação?

Para desenvolver uma boa estratégia de cliente oculto, é fundamental contar com uma empresa especializada no assunto, capaz de tornar esse processo mais fácil e prático e apresentar resultados realmente eficientes.

As empresas especializadas em Mystery Shopping conseguem alinhar as necessidades dos negócios à estratégia de cliente oculto a ser colocada em prática. Isso vai desde a elaboração do roteiro até a avaliação adequada do relatório do avaliador e implementação de mudanças.

Dessa maneira, ao trabalhar com uma equipe experiente, a correção de erros é otimizada e o investimento vale a pena, garantindo a tomada de atitudes precisas para potencializar resultados e qualificar o PDV.

Agora você já sabe um pouco mais sobre como funciona o cliente oculto e quais são as principais vantagens de apostar nesse tipo de estratégia. Então, entre em contato conosco e comece hoje mesmo a desenvolver um projeto de Mystery Shopping para o seu negócio!

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