Customer Experience

Crie uma estratégia de experiência do cliente em sua instituição bancária

novembro 8, 2017
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Tempo de leitura 4 min

Nos últimos anos, com a popularização da internet, o comportamento das pessoas sofreu uma série de mudanças. Hoje, qualquer informação pode ser acessada por um smartphone. Ou seja, as empresas começaram a se deparar com clientes mais informados e prontos para questionar e negociar.

Nesse cenário, as empresas precisam inovar se quiserem continuar atrativas ao mercado. Uma boa ideia é investir na estratégia de experiência do cliente.

As instituições financeiras — principalmente os bancos — já começaram a seguir essa onda de transformações. Por estarem em um segmento de mercado mais complexo, tiveram maior dificuldade para implementar suas estratégias de Customer Experience.

Mas isso é algo bom. Se as instituições bancárias ainda estão dando pequenos passos rumo ao aprimoramento da experiência de seus clientes, quem investir nessa área vai sair na frente e abocanhar o mercado. Quer ver algumas formas de fazer isso? É só acompanhar a leitura!

Melhore seus aplicativos regularmente

Não adianta apenas disponibilizar aplicativos para que os clientes usem. É preciso aprimorá-los cada dia mais: deixe-os mais simples, melhore sua usabilidade e faça com que sejam responsivos. Se isso não for feito, você pode acabar afastando seus clientes. Para os usuários, pior do que não ter um aplicativo, é ter um que não funciona da maneira que deveria. Então, tome cuidado com isso!

Opte pela simplificação de processos

Seguindo a mesma lógica do uso de aparelhos móveis, para criar uma forte estratégia de experiência do cliente, a instituição bancária deve reduzir os níveis de burocracia. É claro que é preciso manter a segurança do dinheiro dos clientes, mas não existem processos disfuncionais e morosos que poderiam ser substituídos por opções mais ágeis e atrativas? Que tal se, em vez de distribuir senhas para o atendimento nas agências, o banco começasse a trabalhar com agendamento de horários em uma plataforma online?

Entenda o que é uma estratégia de experiência do cliente

Ao falar da estratégia de experiência do cliente estamos mencionando um conjunto de ações que a empresa faz para que o cliente tenha sempre experiências positivas e memoráveis independentemente do canal de interação. Uma estratégia coesa e bem construída entende que a companhia deve se portar da mesma maneira em todos os pontos de contato que o cliente tem com a marca.

Invista em CRM

Além das questões burocráticas e de mobilidade, o cliente quer ser lembrado pelas empresas e pelo seu gerente. É importante enviar felicitações após o casamento de uma pessoa, uma carta ou telefonema de parabéns pelo aniversário etc.

Os softwares de CRM (Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) são uma ferramenta eficiente para essas situações. Eles são soluções que armazenam informações dos clientes, permitindo a relação de dados entre os produtos ofertados e o perfil de cada pessoa.

Além disso, o CRM ajuda em rotinas de relacionamento, como lembrar de datas comemorativas para ativar a base de clientes. E acredite, seu cliente gostaria de receber esse cuidado a mais.

Contratar ajuda especializada

Apesar de serem atrativas e funcionais, todas essas instruções apresentadas implicam em adequações. Isso significa que a implementação de uma dessas medidas acarretará em mudança no comportamento dos funcionários. Nesse caso, nem sempre é fácil garantir que todos sigam a nova proposta da empresa.

Por isso, contar com a ajuda especializada em Customer Experience pode ser um ponto essencial no momento de tornar sua instituição bancária mais atrativa. Com o serviço de cliente misterioso, por exemplo, você pode descobrir se os produtos estão sendo ofertados da maneira que deveriam.

Assim, podemos concluir que a mudança é algo natural para qualquer empresa, até mesmo para as instituições bancárias. Ou seja, criar uma estratégia de experiência do cliente é o primeiro passo para começar a atrair novas pessoas para contratarem seus serviços.

Essas informações ficaram claras? Você sabe, agora, como criar uma estratégia de experiência do cliente em sua instituição bancária? Então, assine nossa newsletter e acompanhe novos artigos como este!

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