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Experiência do cliente em bancos: qual a importância do cliente oculto?

março 28, 2019
experiência do cliente em bancos
Tempo de leitura 3 min

A experiência do cliente em bancos é tão importante quanto em qualquer outro negócio. Afinal as instituições bancárias precisam cativar seu público, conquistar a confiança dele e garantir que as pessoas sejam fiéis aos seus serviços.

Para conseguir isso, é preciso muito mais do que uma entrega de qualidade. Os bancos devem focar na experiência que o cliente tem em todos os pontos de contato com a marca. Essa é a única maneira de transmitir a cultura organizacional para quem não trabalha na empresa.

O primeiro passo para colocar isso em prática é utilizar a estratégia de cliente oculto. Quer saber o que é isso e qual a importância dela para o seu negócio? Então, continue a leitura!

O que é o cliente oculto?

Cliente oculto, mystery shopping ou cliente misterioso é o nome dado para uma metodologia de pesquisa que busca avaliar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a marca. Isso inclui as propagandas, as agências bancárias e a utilização dos serviços eletrônicos.

Essa estratégia funciona de uma maneira muito simples: um mystery shopper vai até a agência e finge ser um cliente comum. Então, ele avalia tudo que está relacionado com a experiência naquele ambiente, da vestimenta da equipe e da condição dos equipamentos até a qualidade do atendimento.

Desse modo, você consegue saber a percepção que as pessoas têm sobre suas agências e como sua equipe se comporta quando você não está presente.

Qual é a importância dessa metodologia para os bancos?

Por mais que os bancos sejam instituições sólidas e tradicionais, eles ainda precisam lutar para conquistar clientes. Isso pode ser feito de diversas maneiras, como o investimento em promoções e a abertura de novos serviços.

Entretanto, o primeiro passo para que qualquer estratégia dê certo é entender o cenário atual e descobrir quais são os pontos fortes e os pontos de melhoria. É aí que entra o cliente oculto. Essa metodologia fará uma análise completa da experiência do seu cliente e entregará, para você, um relatório detalhado sobre o que foi observado.

Qual é o passo a passo para implementá-la?

O cliente oculto é uma metodologia prática, direta e muito funcional. Entretanto, para tirar o máximo proveito de sua aplicação é importante seguir alguns passos.

Definir objetivos da ação

A avaliação do cliente oculto precisa ter um objetivo. Então, descubra o que você quer avaliar, depois inicie o processo.

Criar um roteiro

Os mystery shoppers fazem sua observação com base em um roteiro pré-estabelecido. Esse roteiro deve ter uma relação direta com o negócio e com os objetivos a serem alcançados.

Fazer a avaliação

Objetivo e roteiro definidos? Chegou a hora da prática! Saia da agência e deixe que os clientes ocultos façam o trabalho deles.

Analisar os relatórios

Ao final do processo você receberá um relatório. Nele, constarão todos os pontos positivos e oportunidades de melhoria. Portanto, leia-o com cuidado e trace uma estratégia com base nessas informações.

Avaliar a experiência do cliente em bancos não é uma tarefa fácil. Por isso, é importante que você conte com a ajuda de uma consultoria especializada em Customer Experience, como a SAX. Desse modo, todo o processo é feito de maneira profissional e a chance de erros reduz drasticamente.

Caso precise de alguma orientação em relação a isso ou queira contratar o serviço de cliente oculto, entre em contato conosco!

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