Customer Experience

Experiência e satisfação do cliente: entenda as diferenças

janeiro 10, 2018
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Tempo de leitura 3 min

Muito se fala sobre experiência e satisfação do cliente. Não é para menos, afinal, ele é a razão de existir de uma empresa e priorizá-lo deve ser obrigação de qualquer organização. Com a revolução tecnológica e a mudança de comportamento, os clientes não se limitam ao básico “comprar e vender”: eles querem um algo a mais, o que corrobora a relevância do tema.

Mas você sabe qual é a diferença entre os termos? Embora possam parecer similares, há uma grande diferença entre experiência e satisfação do cliente. Para ajudar você a ter clareza, mostraremos neste artigo os conceitos de cada um, as diferenças e como engajar a equipe para cumprir esse papel. Acompanhe a leitura e confira!

O que é experiência do cliente?

Em termos simples, a experiência do cliente é todo período em que o cliente tem contato com a empresa. Isso engloba canais de comunicação, atendimento, negociação, fechamento da venda, pós-venda e o tempo de uso do produto ou serviço.

Desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente é trabalhar vários aspectos na relação entre ele e a empresa. O objetivo é conseguir algo consistente, diferenciado e duradouro.

O que é satisfação do cliente?

Segundo Philip Kotler e Kevin Lane, dois dos principais nomes do marketing, a satisfação do cliente é a relação entre o prazer ou desapontamento em relação à expectativa de performance do cliente pelo produto ou serviço.

Trata-se de uma métrica que mede o nível de satisfação do cliente após ter contato com a empresa. Ou seja, é uma maneira que as organizações têm para descobrir suas falhas e acertos em relação à expectativa dos clientes.

Para obter as informações desejadas podem ser usadas pesquisas diretas sobre o quanto o cliente ficou satisfeito com a empresa.

Qual é a diferença entre experiência e satisfação do cliente?

Ambos os processos são complexos e abrangem várias etapas. No entanto, podemos dizer que a satisfação do cliente é um dos fatores de uma boa experiência, enquanto o inverso nem sempre é verdadeiro. Segundo pesquisa, 20% dos clientes que se dizem satisfeitos pensam em abandonar a empresa. É nesse ponto que a diferença fica bem clara: “Por que você vai querer abandonar a marca se está satisfeito?”

Isso acontece porque o cliente pode gostar do ambiente, do atendimento e da localização, mas o produto pode não atender às suas expectativas. De modo geral, ele pode se sentir satisfeito, porém sua experiência pode não ser positiva, pois o principal objetivo não foi atingido: ter a sua necessidade satisfeita.

No caso da experiência, para que ela seja ótima é preciso que toda a interação com o cliente seja perfeita. Uma boa experiência se inicia ao entender o desejo ou problema do cliente, criando um ambiente propício, entregando um produto que atenda ou supere a expectativa e fornecendo um pós-venda de qualidade.

Como melhorar a experiência do cliente?

Para o cliente ter uma experiência completa e satisfatória, é preciso ter uma equipe preparada e alinhada com esse objetivo. Para isso, o gestor deve executar estratégias para manter os seus colaboradores engajados. Entre elas podemos citar:

  • ter funcionários engajados;
  • fazer treinamentos contínuos;
  • manter uma comunicação aberta com o time;
  • garantir um bom clima organizacional;
  • reconhecer e recompensar os esforços;

Agora você já sabe que experiência e satisfação do cliente não são a mesma coisa. Embora a satisfação seja importante, ela não é suficiente para fidelizar.

Siga as dicas apresentadas e fique atento a cada etapa do seu processo e supere todas as expectativas. O resultado? Em vez de ter clientes você terá fãs, vendas recorrentes e resultados acima da curva.

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