Customer Experience

Qual a importância do fator humano para Customer Experience

dezembro 18, 2017
Tempo de leitura 3 min

É comum ouvirmos dizer que o cliente é a razão de ser das empresas. Não resta dúvidas de sua importância, pois quanto mais satisfeito, maiores as vendas e menor será o custo de atração. No entanto, para satisfazer os clientes é preciso ficar atento ao Customer Experience.

Você sabe o que significa Customer Experience? Em tradução livre significa experiência do cliente. Na prática são quaisquer interações que o cliente tem com a organização – negociação de vendas, assinatura de newsletter, mensagens de texto, contatos por telefones, entre outros. E, para que esses momentos se transformem em algo único, o fator humano é algo que sempre deve ser levado em conta.

É exatamente sobre isso que falaremos neste artigo: o impacto que o fator humano pode ter para o Customer Experience. Acompanhe a leitura e confira!

A importância do Customer Experience

O Customer Experience possibilita obter a máxima satisfação das pessoas que realizam negócios com a empresa. Fazendo isso, a organização conseguirá o maior dos benefícios: uma relação mais próxima e verdadeira com o cliente.

Além disso, há outras ótimas razões para investir nesta metodologia, tais como:

  • Diminuição do número de reclamações;
  • Maior indicação por parte dos clientes;
  • Aumento dos elogios;
  • Maior engajamento dos funcionários;
  • Crescimento na fidelização dos clientes.

O fator humano deve ser considerado

Vivemos em uma era tecnológica, com isso, as empresas devem aproveitar ao máximo os benefícios que essa realidade dispõe. Porém, a verdade é que nada superará a interação humana.

A intuição, empatia, confiança, um sorriso, são gestos e sentimentos que somente um ser humano pode expressar. E para quem busca uma boa experiência do cliente, tudo isso faz a diferença!

A tecnologia ajuda melhorar processos e agilizar o atendimento, ou seja, é uma ferramente que deve ser usada na busca por praticidade. Contudo, deve ser encarada como um complemento ao processo. Afinal, a tecnologia ainda é extremamente limitada, principalmente quando se trata de emoções, que é um dos principais motivadores da compra.

3 motivos para investir no fator humano

 

1. O ser humano age quando a tecnologia falha

Nenhuma empresa quer imaginar a tecnologia falhando em momentos cruciais. Mas, isso pode acontecer quando menos se espera. Internet sem conexão ou computador que não liga são falhas que toda organização está sujeita a passar.

Quando estas ferramentas não podem ser utilizadas, o cliente vai diretamente ao funcionário para ter a sua questão resolvida. Portanto, é fundamental que a pessoa que está comprando tenha sempre a opção de conversar com um colaborador independentemente de falhas mecânicas. Logo, os funcionários devem estar sempre prontos para estas interações.

 

2. Os clientes anseiam por um toque especial

O ser humano naturalmente tem necessidade de atenção, ele precisa ser ouvido. Enquanto cliente, esse sentimento é amplificado, pois ele espera ser tratado de forma diferente, sentir que seu desejo está sendo considerado e sentir-se valorizado.

Empresas que preparam seus funcionários para oferecer e demonstrar este nível de interação saem na frente e conquistam muitos fãs, pois este tipo de atitude desperta a empatia imediata.

 

3. A tecnologia funciona melhor com o ser humano

Por mais desenvolvida que seja, uma máquina só funcionará ou trará benefícios reais se for controlada corretamente. Por exemplo, softwares de gestão ou mesmo CRM só serão úteis se houver atendentes habilidosos que interpretem os dados e apliquem as melhorias na prática.

Garantir a execução eficaz do Customer Experience é essencial para o sucesso do negócio, pois aumentará a fidelização, os lucros e dará destaque à marca, alavancando assim os resultados da sua empresa.

E aí, gostou deste artigo? Então que tal agora entender para que serve o marketing de experiência do cliente?

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