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Fidelização de clientes: você está cometendo esses 3 erros graves?

outubro 27, 2017
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Tempo de leitura 3 min

Você sabia que captar um novo cliente pode custar para o estabelecimento até 7 vezes mais do que manter um antigo? Não à toa, os empresários têm apostado, cada vez mais, em estratégias capazes de cativar e reter o cliente, tornando assim a organização mais rentável.

Não é novidade que o cliente é parte vital de uma empresa. Afinal, sem ele não há como existir. Contudo, não são raros os casos em que o alto escalão administrativo peca na fidelização de clientes, uma vez que certas falhas, por mais simples que pareçam, pode m ser fatais.

Para ajudá-lo a detectar certos equívocos, apresentamos 3 erros graves no processo de fidelização do cliente e, claro, a devida solução. Interessou-se pelo assunto? Continue, então, a leitura!

1. Não conhecer e entender o seu público

Essa, sem sombra de dúvidas, é uma falha quase imperdoável. Pense bem: como atender bem o seu cliente, oferecendo a ele uma experiência inigualável, se você não sabe suas particularidades e necessidades? Perceba, nesse contexto, a importância de compreender o perfil dos seus clientes. Somente assim você conseguirá criar um relacionamento de confiança e respeito mútuo.

Ainda nesse sentido, lembre-se de não tratar seus clientes como uma massa homogênea. Pelo contrário: leve em consideração as características pessoais de cada um para elaborar um atendimento personalizado, que vai realmente satisfazer o cliente.

Portanto, oriente bem a equipe e incentive a proatividade, assegurando que ela está realizando os devidos cadastros com informações relevantes sobre os clientes.

2. Desrespeitar o combinado

Às vezes, na ânsia de conquistar o cliente e ganhar pontos positivos, os colaboradores oferecem diversos benefícios e atrativos. Porém, após a compra, eles percebem que é inviável colocar em prática o que foi combinado.

Como se pode imaginar, tal ação será mal vista pelo cliente, que — com razão — ficará frustado com a empresa e, provavelmente, escolherá o concorrente na próxima oportunidade.

Para evitar essa situação, jamais estabeleça compromissos que não podem ser honrados. Seja sempre sincero com o cliente, respeitando o que foi combinado. Simples assim! Afinal, já dizia o ditado: “o combinado não sai caro”.

3. Ignorar o pós-venda

Outro ponto que é motivo de reclamação e dificulta a fidelização é um pós-venda ineficiente. Existem empresas, por exemplo, que oferecem um atendimento impecável, mas quando o assunto é resolver algum problema ou prestar uma assistência, elas simplesmente ignoram o cliente. Nesse aspecto, o cliente se sente desvalorizado e até mesmo lesado.

Em contrapartida, instituições com um pós-venda eficaz são bem avaliadas pelo público em geral e conseguem se destacar no mercado. Por isso, não deixe de investir em uma equipe capacitada nesse setor, apresentando soluções ágeis e efetivas para os clientes.

Uma estratégia poderosa, que ajudará a aprimorar os processos da empresa como um todo e também qualificar o atendimento, é o cliente misterioso. Treinado para verificar diversos aspectos do negócio, ele conseguirá fornecer aos gerentes um feedback preciso, que orientará melhor as ações internas. A partir de então, será mais fácil, otimizar os recursos e melhorar os resultados. Inclusive, o processo de fidelização dos clientes se tornará mais simples e efetivo.

Agora é a sua vez! Gostou do conteúdo? Tem mais algum erro que você considera grave? Deixe o seu comentário, enriquecendo assim o post!

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