Customer Experience

Veja 4 maiores desafios da gestão de relacionamento com o cliente

março 15, 2019
gestão de relacionamento com o cliente
Tempo de leitura 3 min

A gestão de relacionamento com o cliente nunca foi tão importante quanto é atualmente. As pessoas estão mais exigentes, informadas e dispostas a pesquisar e a negociar. Então, apenas ter um produto de qualidade não é mais o suficiente.

Para atrair, conquistar e fidelizar os clientes, é preciso dar um passo adiante. Temos que inovar na experiência de consumo, trabalhando todos os pontos de contato que a pessoa tem com a marca. Comprar, seja em sua loja ou em seu site, precisa ser algo especial, único e personalizado.

Só que isso não é fácil de fazer, não é mesmo? Existem alguns desafios que dificultam a gestão de relacionamento com o cliente. A seguir, falaremos sobre quatro deles. Confira!

1. Manter a equipe motivada e engajada

Seus vendedores, atendentes e recepcionistas são a cara da empresa. Eles são a linha de frente do negócio e estão sempre em contato com os clientes. Dessa forma, essas pessoas precisam estar prontas para encantar o tempo todo.

Para que isso aconteça, é necessário ter uma equipe motivada e engajada, com um fit cultural adequado. Seus colaboradores precisam se identificar com seu negócio e vestir a camisa da empresa. Eles devem gostar do que fazem e necessitam ser reconhecidos, pela gerência, ao fazer um bom trabalho.

2. Usar tecnologia

Os avanços tecnológicos têm gerado ótimas ferramentas para que possamos nos organizar e ter um contato mais próximo e personalizado com nossos clientes. Um excelente exemplo disso são os softwares de Customer Relationship Management (CRM).

Fazer uso desses recursos certamente pode ajudar as empresas, mas não é tão simples assim. Existem várias ferramentas disponíveis, e é difícil escolher aquela que é ideal para o seu negócio. Além disso, após a contratação do software, será preciso fazer a migração de dados e treinar toda a equipe. Nesse caso, o serviço de uma consultoria tecnológica pode ser a melhor solução para o desafio.

3. Marcar presença online

Uma das principais regras do Marketing diz que devemos estar onde nossos clientes estão. Isso significa que precisamos usar os mesmos canais que eles. Em outras palavras, a sua empresa deve ter presença online.

Mas possuir um site e algumas redes sociais não é o suficiente. Você precisa ser ativo e criar conteúdos relevantes. Além disso, sua comunicação deve ser coesa, mantendo a cultura e os valores da empresa. Ela também precisa ser adequada ao canal; cada rede social tem uma linguagem e ela deve ser respeitada.

Quer alguns exemplos disso? Acompanhe o Nubank, a Stone e a Netflix no universo virtual (cada uma delas tem sua identidade, sua linguagem e sua forma de interagir com o público).

4. Analisar dados

Lembra-se de todo aquele avanço tecnológico que falamos? Então, ele ajuda as empresas a criarem uma coisa incrível: um banco de dados com as mais diversas informações possíveis. Isso significa que você tem mais controle sobre tudo o que acontece e pode pensar em ações baseadas em previsões estatísticas.

Muito legal, não é mesmo? O nome desse processo é Data Driven. Inicialmente, ele parece incrível — e realmente é quando bem aplicado. O grande problema é que as empresas ainda carecem de profissionais capazes de trabalhar com alto volume de informações e criar correlações.

Sem eles, todos esses dados são quase inúteis. Por isso, você precisa conseguir uma pessoa com tais competências para integrar à sua equipe.

Apesar de todos esses desafios, a gestão de relacionamento com o cliente é uma necessidade nas empresas. Essa é a única forma de agregar valor ao negócio e se manter competitivo. Lembre-se: as pessoas não querem comprar produtos, elas estão dispostas a pagar por experiências.

Sua empresa tem enfrentado algum desses desafios? Como vocês têm lidado com isso? Conte para a gente nos comentários!

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