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Entenda como fazer o mapeamento da jornada de compra de seu cliente

maio 13, 2019
mapeamento da jornada de compra
Tempo de leitura 6 min

A jornada de compra é o caminho que o cliente faz com a marca, desde tomar conhecimento da existência dos produtos até o momento de finalizar a aquisição (e muitas vezes, dependendo do produto ou serviço, após a compra). Ela faz parte da experiência do cliente. Contudo, para entender melhor como se dá essa caminhada, é necessário analisar cada etapa dela.

Assim, o principal objetivo do mapeamento da jornada de compras é aumentar a conversão por meio da construção de um relacionamento sólido e duradouro com o cliente. Ou seja, é mais do que realizar uma venda, é fidelizar o cliente. Você sabe como é feito esse mapeamento? Continue a leitura e descubra!

Primeira fase da jornada de compra

A primeira fase do mapeamento da jornada de compra é dividida em quatro etapas. São elas: aprendizado e descoberta, reconhecimento da necessidade, consideração da solução e decisão. Cada uma com sua especificidade, mas mostrando o caminho de um cliente até a hora em que a compra é feita. Entenda cada uma das etapas!

Aprendizado e descoberta

Esse é o momento de início da jornada de compra do cliente. Talvez ele ainda não sabe que tem uma necessidade e, provavelmente, pesquisará soluções para algum incômodo diário. Nessa etapa, a empresa apenas fornece informações relevantes ao seu cliente.

Exemplo: imaginemos que sua empresa venda automóveis e que João é um prospect. Ele faz uso do transporte público há vários anos, entretanto, atualmente, ele parou para somar as horas gastas esperando por esse meio de locomoção.

Percebendo esse incômodo, João procura sobre dicas para aproveitar o tempo de espera nos pontos de ônibus, ou formas de esperar menos tempo pela chegada dele — esses são os assuntos relevantes para ele nesse momento.

Reconhecimento do problema

Agora o cliente já está mais informado do que na primeira etapa. Ele percebe que tem uma real necessidade e quer ficar mais informado sobre como atendê-la. Além disso, o cliente também pesquisará por possíveis soluções e formas de ter a necessidade atendida .

Exemplo: o João percebeu que utilizar o transporte público está saindo caro para ele. Apesar do baixo custo, as horas produtivas de João poderiam ser aproveitadas de maneira mais útil do que apenas esperando o ônibus. Como ele pode comprar um automóvel, começará a considerar o carro próprio como uma alternativa ao transporte público.

Consideração da solução

Na terceira etapa as opções já foram mapeadas pelo cliente. Ele, então, começa a considerar qual opção é a melhor. Provavelmente fará pesquisas e pedirá opiniões sobre cada uma das soluções que pensou.

Exemplo: João já está decidido a mudar seu meio de transporte. Ele elencou vários modelos de veículos que poderia utilizar para resolver o seu problema. Agora, ele precisa entender se essas soluções realmente são capazes de facilitar sua vida, cabem em seu orçamento e são viáveis a longo prazo. Ele correrá atrás de amigos, conhecidos e de informações na internet para tirar as dúvidas que ainda o impedem de comprar.

Decisão de compra

É nessa etapa que o cliente termina de analisar suas opções e toma uma decisão. O cliente buscará alguém que ofereça a solução que ele precisa e fará sua escolha. É nessa fase que o cliente precisa conhecer os diferenciais de sua empresa frente a concorrência e se convencer de que ela oferece a melhor para a solução para o seu problema.

Apesar de essa etapa ter como característica marcante a decisão de compra, o cliente ainda faz pesquisas acerca das opções disponíveis. Por isso, é importante investir em conteúdos que demonstrem os diferenciais e vantagens do produto ou serviço oferecido por sua empresa (como ele funciona, seu custo-benefício, o suporte oferecido pela empresa etc).

Exemplo: João já sabe que quer um carro, já sabe o modelo, a média de preços e as vantagens do produto que quer comprar. Agora ele se deslocará até uma agência de veículos para adquirir seu tão sonhado carro.

Como você pôde perceber, para mapear a primeira parte da jornada de compra do seu cliente, é preciso entender como surge a necessidade de encontrar uma solução, quais são as outras opções que as pessoas também avaliam — além do seu produto — e como é feita a tomada de decisão para iniciar o fechamento do negócio.

Segunda fase da jornada de compra

A segunda parte da jornada de compra que acontece após a decisão de compra (decisão para iniciar o fechamento do negócio) e envolve o momento da compra e o pós-vendas. Elas são essenciais para a fidelização do cliente. Entenda melhor!

Aquisição do bem ou serviço

O momento da compra também é muito importante no processo de fidelização. Afinal, ele está intrinsecamente ligado à experiência do usuário. Nessa etapa, é importante investir em ferramentas que garantam a praticidade e, claro, excelência no atendimento.

Os chats, por exemplo, são ótimos recurso para solucionar dúvidas e garantir a praticidade e rapidez do processo de compra. Isso porque, eles permitem que o cliente se comunique com a empresa sem perder horas em ligações ou filas intermináveis.

Contar com colaboradores capacitados também é indispensável para garantir a excelência no atendimento. Por isso, é importante investir em treinamentos que preparem seus funcionários para realizar atendimentos que sempre levem em consideração a opinião do cliente e, principalmente, que não sejam invasivos. .

Experiência com o produto ou serviço

Depois da compra, se inicia a fase em que o cliente vivencia a promessa feita pela empresa nas etapas anteriores da jornada de compra e tem a confirmação de que o produto ou serviço atende às suas necessidades.

Por isso, é fundamental investir no pós-venda. É nessa etapa que há o fortalecimento do vínculo do cliente com a empresa e a construção de um bom relacionamento, o que é essencial para retenção do cliente e, para a divulgação da marca.

A eficiência do pós-venda garante que o cliente fará indicações dela para as pessoas de seu convívios social. Além disso, abre a possibilidade do cliente comprar novamente em momento futuro. Com isso, a divulgação dos produtos e a competitividade da empresa se mantém em plena atividade.

Basicamente, o pós-venda se refere aos serviços de assistência oferecidos ao cliente após a aquisição do produto ou serviço. Além disso, ele se trata do compromisso que a empresa firma com o cliente para assegurar o êxito da experiência de compra. Ele demonstra que sua satisfação é muito importante para empresa e humaniza as relações entre a marca e o cliente.

Como você pode perceber, diante da competitividade do mercado, as empresas precisam investir em ferramentas que contribuam para que o cliente tenha uma ótima experiência de compra, tais como canais de comunicação bem estruturados e suporte técnico.

Além disso, ficar atento aos feedbacks é tão importante quanto fazer o mapeamento da jornada de compra. Afinal, eles possibilitam a melhoraria dos processos internos o desenvolvimento da empresa.

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