Customer Experience

Entenda para que serve o Marketing de Experiência do cliente

outubro 5, 2017
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Tempo de leitura 6 min

Conquistar a preferência de um cliente é algo que exige muito mais do que um produto de qualidade. Por isso, apostar no marketing de experiência e proporcionar ao seu público uma compra diferenciada e positiva é a estratégia mais eficiente para se alcançar clientes satisfeitos.

Não há dúvidas de que as empresas que apostam nessa estratégia como recurso para fidelização estão um passo à frente da concorrência. Isso porque, manter padrões visuais, operacionais e de atendimento, tanto online quanto nos pontos de venda, é essencial para exceder as expectativas dos clientes.

Se você tem dúvidas sobre a relevância do marketing de experiência e não sabe como transformar o seu atendimento em ferramenta para converter leads e ganhar o público, não deixe de conferir este post até o final!

Marketing de experiência: o que é e qual a sua importância para as empresas?

O marketing de experiência é uma estratégia desenvolvida para despertar uma sensação mais profunda de satisfação no relacionamento entre uma marca, seus parceiros e clientes.

A compra é entendida como um processo que deve desencadear emoções positivas e criar experiências consideradas marcantes, agregando valor para o nome da empresa.

Assim, podemos afirmar que o marketing de experiência tem o foco na criação de um bom relacionamento com o cliente em potencial que, sem sombra de dúvidas, merece usufruir de uma experiência de compras incrível.

Em um contexto de alta competitividade, não há como ignorar o importante papel dessa estratégia. Destacar-se em meio a tantos concorrentes é uma tarefa complexa e demanda um esforço por parte da empresa.

O atendimento é uma importante ferramenta para a fidelização e pode ser o maior diferencial de uma empresa. Seja em uma loja virtual ou física, apostar em um atendimento de qualidade é essencial para conquistar e ampliar seu público.

A conclusão que se faz é que utilizar das emoções e sensações do cliente para gerar uma experiência singular gera o engajamento com a marca e, consequentemente, uma chance maior de fidelização.

Quais são os 3 V’s do marketing de experiência do cliente?

Assim como no marketing tradicional — que tem os seus “4 P’s”—, o marketing de experiência é norteado por “3 V’s”. Entenda melhor cada um deles e como são importantes para a criação de uma boa estratégia:

  1. verdade: oferecer ao cliente apenas a realidade, devendo investir somente em histórias verdadeiras;
  2. vontade: criar estratégias que despertem no cliente a vontade de adquirir o produto ou serviço;
  3. valor: agregar valor aos produtos/serviços da marca através das interações com a empresa e identificação com o que ela tem a oferecer.

Como gerar um vínculo emocional e engajamento?

O ponto principal para se gerar um vínculo emocional e engajar o público é investir em um atendimento diferenciado. Para isso, o fator humano deve ser priorizado: a equipe deve conhecer os objetivos e a missão da empresa e estar bem treinada e alinhada entre si.

É importante lembrar, também, que auditores e clientes misteriosos podem ser os olhos do gestor nos pontos de contato, já que são treinados para verificar o cumprimento dos padrões de atendimento, visuais e operacionais — uma forma de o gestor estar em todos os lugares ao mesmo tempo.

Melhorando a experiência do cliente

Para melhorar a experiência do cliente, é primordial que o gestor trace meios de fortificar as relações interpessoais no processo de compra. Apesar de parecer óbvio, muitas organizações não investem em treinamento e perdem grandes oportunidades de colocar as estratégias do marketing de experiência em ação.

Capacitar o time e pedir feedbacks aos clientes são ações importantes, pois ajudam o gestor a identificar se os seus investimentos estão sendo revertidos em benefícios para o negócio e se há a necessidade de alterações na estratégia.

Outra ideia interessante é a estimulação dos sentidos de quem visita a sua loja: sinais visuais, cheiros, sons e sabores deverão estar ao gosto dos clientes, criando um ambiente mais agradável.

Quais os impactos de uma experiência negativa?

A experiência de compra positiva é o foco do novo marketing. Isso ocorre porque os impactos de uma experiência negativa são devastadores e podem comprometer o crescimento e a solidificação da marca no mercado.

Em outras palavras: a forma como o cliente é tratado durante o processo de compra pode ser o diferencial (quando positiva) ou o grande obstáculo para sua empresa crescer (quando negativa).

Via de regra, a insatisfação de um indivíduo desencadeia inúmeros problemas. Além de perder sua confiança e preferência, há o risco de que essa má reputação se espalhe. Com o advento das redes sociais e do acesso à comunicação, o cliente contemporâneo está mais crítico e expõe suas experiências na rede.

Por esse motivo, é sempre importante contar com o auxílio de empresas especializadas e experientes para a criação de um plano coerente e eficiente para melhoria da experiência de seus clientes.

Como aplicar o marketing de experiência em sua empresa?

Conforme visto, o marketing de experiência é uma estratégia essencial nos dias de hoje. Toda empresa que deseja se destacar por meio de um atendimento diferenciado, deve conhecer, compreender e monitorar tais ações.

As experiências vivenciadas pelo cliente durante o processo de compras podem ser positivas ou negativas e, nesse caso, é essencial assegurar que todo o processo seja prazeroso e reforce a credibilidade da marca.

Mas, na prática, como aplicar esse conceito em sua empresa?

Saia da sua zona de conforto

Muitas empresas pecam por não se permitirem inovar. Por já estarem acostumadas ao seu modelo de atendimento, produto e serviço, acabam se acomodando e deixando de ofertar novas experiências ao seu público.

No entanto, sair da zona de conforto e inovar é o segredo das grandes marcas do mercado, como Netflix, Google e Apple. Perceba que elas jamais deixam de oferecer produtos de qualidade, mas estão sempre apostando em novos meios de engajamento e fidelização de seu público.

Espalhe essa ideia dentro da empresa

Para que a experiência do cliente seja realmente satisfatória, é essencial que essa meta faça parte da cultura organizacional da empresa.  Portanto, é interessante divulgar e conscientizar sua equipe sobre a importância de entregar sempre o melhor atendimento possível.

Aposte em ferramentas de relacionamento

Uma boa parcela da satisfação em um atendimento está relacionada ao momento da venda e ao pós-venda. Aliás, é depois da concretização da operação e surgimento de alguma dúvida que o cliente pode perceber a preocupação (ou não) da empresa com as suas dores e problemas.

Para tornar essas etapas mais simples, personalizadas e prazerosas, é preciso contar com o apoio de ferramentas de relacionamento, como as mídias sociais e o suporte via telefone, chat e e-mail — evitando a frieza e a impessoalidade no contato com o cliente.

Conseguiu entender como utilizar o marketing de experiência e como ele é importante paras as empresas contemporâneas? Destacar-se em um mercado tão competitivo não é uma missão simples, mas pode ser alcançada com estratégias que proporcionam aos clientes uma experiência cada vez mais enriquecedora e prazerosa.

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