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5 principais métricas de experiência do cliente na sua empresa

janeiro 16, 2018
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Tempo de leitura 6 min

Além de planejar estratégias para alcançar os resultados finais, o monitoramento da experiência dos clientes com a sua marca é fundamental para o aperfeiçoamento do serviço e para o crescimento da organização. Em outras palavras, para vender mais e otimizar os custos, um Customer Experience que fidelize quem se relaciona com a sua empresa é indispensável.

Não se comprometer suficientemente com a satisfação oferecida pelo produto/serviço gera apenas um resultado: os clientes vão perceber que negociar com você não foi a melhor opção.

A qualidade do seu serviço deve estar em consonância com a qualidade do seu atendimento. Para garantir que isso seja feito, existem muitas métricas de experiência do cliente usadas para melhorar esse processo.

Porém, números excessivos e informações desnecessárias podem confundir o planejamento. Por isso, é preciso saber o essencial. Deseja conhecer as 5 métricas principais? Continue a leitura e confira:

1. Net promoter score

O net promoter score (NPS) é uma das métricas de experiência do cliente mais importantes. Trata-se de uma forma de avaliar o nível de satisfação do cliente e as chances de ele indicar o serviço/produto oferecido pela empresa a outras pessoas.

Geralmente, essa métrica é medida por meio de 2 perguntas:

  • em uma escala de 0 a 10, qual é o seu nível de satisfação com o serviço/produto oferecido pela empresa?
  • em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você indicar os nossos serviços/produtos para amigos ou familiares?

As respostas para essas questões devem ser classificada da seguinte maneira: os clientes que respondem de…

  • 0 a 6 são os detratores (experiência péssima ou ruim);
  • 7 a 8 são os neutros (experiência razoável ou boa);
  • 9 a 10 são os promotores (experiência ótima ou excelente).

Em seguida, deve-se subtrair o número de clientes promotores pelo número de clientes detratores, dividir o resultado pelo número total de clientes que participaram da pesquisa e multiplicar o número final por 100 para obter o resultado em porcentagem:

[(promotores − detratores) ÷ total de participantes da pesquisa] × 100 = % NPS

As perguntas podem ser enviadas aos clientes via e-mail ou feitas manualmente. Os resultados dessa métrica podem ser satisfatórios de acordo com um objetivo específico estabelecido pela empresa, mas, certamente, quanto maior for a porcentagem final, melhor.

O resultado alcançado por esse método oferece à empresa uma visão geral do impacto que as estratégias usadas pelos funcionários influenciam na satisfação do cliente. Uma estratégia deve ser encarada como válida — ou não — a partir da reação do cliente frente às medidas adotadas.

2. e-NPS

Você sabe o grau de satisfação dos seus funcionários com a empresa? O e-NPS é uma ótima maneira de avaliar essa questão. Essa métrica se trata de uma adaptação do NPS para medir o quão satisfeitos os funcionários estão em trabalhar na sua empresa.

O método é matematicamente o mesmo utilizado pelo NPS. Deve-se classificar as respostas dos funcionários em detratores, neutros e promotores a partir da seguinte pergunta que conduz a pesquisa: “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar essa empresa a outras pessoas como um ambiente para trabalhar?”.

Aliada à pergunta, é preciso disponibilizar um espaço para os funcionários justificarem as suas respostas, tornando o processo bem mais humano e transparente. É importante que as respostas sejam fornecidas de maneira anônima, como forma de garantir a segurança e a integridade de cada participante.

Além de possibilitar uma diminuição da taxa de turnover da sua empresa — pois os resultados demonstram aos supervisores o que pode ser melhorado no clima organizacional dos funcionários —, a taxa do e-NPS permite que as ações dos seus colaboradores aumentem a satisfação e fidelização do cliente.

3. Auditoria de ponto de venda

A Auditoria de Ponto de Venda (PDV) é um meio eficaz de garantir que as estratégias planejadas pela empresa estejam bem aplicadas nos pontos de venda. Monitorar periodicamente as ações dos colaboradores, na prática, assegura a lucratividade da empresa e uma boa experiência de compra do cliente.

A fiscalização é realizada por meio de auditores contratados para avaliar aspectos como as condições do ambiente, a execução adequada dos planejamentos, a padronização e a pontualidade dos funcionários, etc. O checklist utilizado pelos profissionais é elaborado junto aos supervisores da empresa e de acordo com as necessidades dela.

4. Mystery shopping

Se inspecionar o alto padrão de atendimento oferecido pelos funcionários é importante para qualquer empreendimento, seja de pequeno ou médio porte, essa medida deve ser encarada como uma regra em uma empresa com vários pontos de venda — tendo em vista que os rigorosos parâmetros devem ser aplicados corretamente em todos os pontos.

A técnica do mystery shopping permite que os gestores realizem esse monitoramento diretamente a partir da percepção do cliente. A consultoria contratada para esse serviço oferece um cliente misterioso (uma pessoa comum) que confere, na prática, a atuação da equipe de atendimento da empresa ou até da concorrência.

O papel dos clientes misteriosos é avaliar se os padrões — previamente informados, assim como os perfis dos clientes — estão sendo realizados nos pontos de venda.

Dentro de um planejamento para melhorar a experiência dos clientes, os resultados provenientes da aplicação periódica dessa técnica servem de alerta aos gestores sobre o que precisa ser ajustado.

5. Mapeamento da jornada do cliente

A jornada de compra do seu cliente é um processo que se inicia quando o seu público descobre um problema, passando pelo momento da compra até a fidelização do cliente no pós-venda.

Transformar um indivíduo curioso sobre o seu produto/serviço em um potencial cliente e, em seguida, em alguém que confia na sua empresa exige, além de qualidade, comprometimento da sua organização com os desejos e as necessidades das pessoas.

Por vezes, eles precisarão tirar dúvidas ou consultar materiais mais aprofundados sobre assuntos do ramo da sua empresa. Mas será que a sua equipe está preparada para esses momentos?

Monitorar o comportamento dos seus clientes e a maneira como eles são recepcionados pela sua empresa nunca foi tão fundamental como atualmente. A constante mudança dos gostos dos seus clientes é uma realidade. Resta saber se a sua organização utiliza as melhores métricas de experiência do cliente para garantir um bom atendimento e adaptação.

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