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Métricas para experiência do cliente: quais acompanhar e como começar?

abril 17, 2018
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Tempo de leitura 4 min

Como em qualquer planejamento que se trabalha com determinação, utilizar métricas para experiência do cliente permite que a empresa avalie o desempenho e a qualidade em diferentes etapas do relacionamento.

Mas, embora essa estratégia traga benefícios que passam pela atração, manutenção e fidelização, poucas empresas demonstram empenho em colocar a ideia em prática.

Portanto, o artigo traz pontos importantes sobre o programa de métricas para experiência do cliente: funcionamento, benefícios e as métricas mais utilizadas.

Acompanhe e boa leitura.

Qual a importância e como funcionam as métricas para experiência do cliente?

As métricas são medidas quantificáveis utilizadas para rastrear e avaliar o status de um processo comercial específico.

Incorporar o que o cliente deseja às suas expectativas perante a empresa é uma das ferramentas mais eficientes de otimizar o serviço e proporcionar um experimento excepcional.

Com um sistema de métricas de rastreamento, a empresa obtém uma representação imparcial e honesta sobre a experiência e satisfação em geral.

Essa alta potencialidade de acerto na qualidade do serviço é o que torna o programa de métricas para experiência do cliente tão importante.

Na prática, o método funciona em três estágios:

  • medir o desempenho geral;
  • confirmar o que está funcionando;
  • mudar ou readaptar o que precisa ser melhorado.

Quais os benefícios da utilização de métricas para experiência do cliente?

As vantagens dessa estratégia são amplas e podem mudar a realidade de uma empresa.

Veja, abaixo, 2 exemplos:

 

Maior controle das receitas da empresa

Clientes satisfeitos estão propensos a comprar mais de uma vez, enquanto que os clientes insatisfeitos tendem a procurar outra opção quando necessitam de algum serviço ou produto.

O gestor pode utilizar os resultados obtidos com as métricas para desenvolver projetos que diminuam os números da taxa de rejeição do cliente, por exemplo. Essas medidas proativas reduzem os custos gerais do negócio, mantendo o padrão, em vez de criar novas receitas onerosas.

 

Maior respaldo com os clientes

Pesquisas apontam que muitos clientes deixam de negociar com uma empresa por causa do mau atendimento. Mais do que preços, as pessoas analisam a experiência geral antes de decidir com quem comprar.

As métricas de pesquisa de satisfação do cliente medem o sentimento do comprador em diferentes períodos do negócio. Esta estratégia serve para verificar a qualidade, melhorar o relacionamento e aumentar o respaldo da empresa.

Como começar e quais métricas acompanhar?

Todas as métricas para experiência do cliente são valiosas, entretanto, algumas são mais eficazes quando se busca medir o sucesso da empresa, além de garantir que as decisões comerciais inteligentes estão sendo tomadas.

 

Mystery Shopping

Mystery Shopping é uma métrica é bastante utilizada por empresas que desejam checar a conformidade dos padrões estabelecidos, identificar benchmarks (avaliação da concorrência), avaliar a eficácia do treinamento da linha de frente, avaliar a eficácia dos esforços de vendas entre outros.

Essa métrica se dá através de avaliações não identificadas realizadas por pessoas comuns – clientes ou prospects dos serviços avaliados.

Para gestores que anseiam em monitorar como se dá a relação empresa-clientes na ponta, essa métrica é uma das mais recomendadas.

 

Pesquisas de satisfação

Uma maneira eficaz e sem complicações para os clientes fornecerem um feedback é com a pesquisa de satisfação do cliente.

Trata-se uma métrica que mensura o nível de satisfação do cliente após ter tido contato com a empresa. Ou seja, é uma forma de a empresa entender suas falhas e acertos levando em consideração as expectativas dos clientes.

 

Métricas de mídia social

Usando ferramentas de monitoramento das mídias sociais, a empresa pode facilmente coletar e analisar comentários para medir a experiência do cliente. O uso desse tipo de métrica ajuda a determinar vários pontos:

  • quantos comentários são escritos em um momento de frustração, talvez após uma má experiência de suporte ao cliente;
  • quantos comentários fornecem feedback válidos, positivo ou negativo;
  • em qual horário do dia os clientes estão mais ativos nas mídias sociais.

Essas são algumas das métricas mais importantes que toda empresa precisa ter no radar. Trabalhe as métricas para experiência do cliente e transforme o seu negócio.

Para alavancar o sucesso do seu negócio, entre em contato com a nossa empresa!

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