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Como o Mystery Shopping pode ajudar na retenção de talentos?

maio 17, 2018
Tempo de leitura 6 min

A ação conhecida como Mystery Shopping é utilizada como forma de aperfeiçoar o atendimento de uma empresa, bem como sua forma de oferecer um produto ou serviço. Por meio dessa atividade, o cliente pode ser beneficiado em uma etapa posterior, quando as eventuais falhas percebidas durante esse processo são sanadas.

Os próprios funcionários da organização também podem sentir as vantagens dessa prática no seu dia a dia de trabalho. Com o Mystery Shopping, consegue-se verificar o nível da qualidade do atendimento realizado pelos colaboradores. Dessa forma, com o devido feedback, se torna possível prover uma relação melhor com os clientes.

Deseja saber mais sobre o Mystery Shopping e como essa metodologia pode ajudar na retenção de talentos da sua empresa? Siga lendo este artigo e confira!

Definição de Mystery Shopping

A metodologia denominada Mystery Shopping é utilizada para observar como uma empresa oferece seus serviços a seus clientes. Esse tipo de atividade é realizado por clientes misteriosos, pessoas treinadas para verificar a qualidade da prestação de serviço da organização.

O Mystery Shopper (cliente misterioso ou cliente oculto) se passa por um cliente comum, como o que visita um estabelecimento em busca de algo. Porém, seu objetivo real é colher informações detalhadas sobre o atendimento recebido, os serviços e os produtos oferecidos. Isso é sempre feito com um olhar crítico, com um viés de alguém neutro, de fora da empresa.

Depois de realizada sua avaliação, o cliente misterioso (cliente oculto) preenche um questionário relatando tudo o que aconteceu com ele durante sua visita. Com o relatório em mãos, o gestor da empresa pode corrigir falhas graves nos processos internos do negócio e aprimorar a forma como a empresa se relaciona com os clientes.

Nesse processo, os funcionários não são informados sobre a presença do cliente misterioso. Isso torna a atividade um verdadeiro teste prático que mostra a realidade do dia a dia, sem máscaras, na relação entre clientes e funcionários. A metodologia Mystery Shopping é um modo de melhorar a satisfação dos clientes, o que traz mais resultados positivos ao negócio.

Benefícios do Mystery Shopping para a retenção de talentos na empresa

Não se trata de uma estratégia para que os funcionários vejam o gestor como um adversário que deseja observar e criticar seus defeitos. A metodologia Mystery Shopping tem o intuito de aprimorar os produtos, os serviços e a força de trabalho da empresa para atender melhor às necessidades do cliente. Veja a seguir alguns benefícios do Mystery Shopping para a retenção de funcionários.

Construção de confiança

Para evitar a construção de um ambiente antagônico entre funcionários e gestor, procure comunicar com clareza a realização do Mystery Shopping. Os funcionários devem estar previamente cientes quanto ao funcionamento e à execução do programa.

Não é preciso dizer à equipe detalhes sobre o cliente misterioso, como a sua aparência física ou a data em que aparecerá no estabelecimento, já que isso arruína o objetivo do programa. Informá-los de antemão é uma forma de desenvolver sua imagem como um líder transparente e em quem eles podem confiar.

Engajamento da equipe

Compartilhar o relatório do cliente misterioso com o seu time é uma ótima forma de promover o engajamento da equipe. Procure ouvir o que eles têm a dizer sobre os tópicos apontados durante visitas. Atente-se também aos relatos que os colaboradores fazem sobre suas experiências positivas e negativas com os clientes ao longo do tempo.

Esse feedback pode ser útil para encontrar novas soluções para falhas recorrentes. Soluções propostas pelos próprios funcionários serão postas em prática com mais facilidade por eles mesmos.

Motivação dos colaboradores

A análise do cliente misterioso pode trazer reflexos positivos à produtividade dos funcionários. Eles se sentirão mais motivados a dar o seu melhor após o apontamento de falhas cotidianas em processos da empresa.

Depois de fornecidas as devidas instruções de como executar o trabalho de modo correto, o ambiente se tornará mais produtivo, motivando os colaboradores a se esforçarem para conseguir crescer profissionalmente dentro da empresa. Todos, inclusive o gestor, devem se reeducar para que isso ocorra.

Criação de um ambiente saudável de competição

Após o relatório do Mystery Shopper, é possível que membros da equipe se destaquem por corrigirem suas falhas e melhorarem o atendimento ao cliente significativamente. Recompensas a um bom funcionário que trabalha arduamente podem servir como um incentivo para que os demais sigam o seu exemplo.

Premiações e reconhecimento público ajudam a manter um ambiente de trabalho competitivo e saudável. Além disso, é uma excelente forma de retenção de talentos, já que esses funcionários se sentirão valorizados pela empresa e com orgulho de trabalhar nela.

Promoções de diálogos em privado

A crítica do cliente misterioso pode servir como um gatilho para a realização de reuniões individuais com os membros da sua equipe. Os tópicos abordados seriam em relação ao desempenho apontado no relatório. Na ocasião, o colaborador pode fazer sugestões ou comentários que não se sentiria confortável em fazer na frente da equipe.

Além disso, caso um dos funcionários tenha se destacado no sentido negativo durante a realização do Mystery Shopping, pode-se usar o encontro para ouvi-lo e ser claro com ele sobre os objetivos da empresa e o que se espera dele.

Trabalhar estratégias em conjunto, como os insights gerados pelo Mystery Shopping, só tende a trazer benefícios para a empresa. Todos ganham. O cliente passa a receber um atendimento melhor, mais interativo, capaz de gerar e solidificar uma experiência positiva com a marca. Os funcionários, por outro lado, aprendem com o feedback, modificando velhos hábitos e rotinas em prol do aumento de produtividade e da otimização dos serviços.

Nesse sentido, a retenção de talentos é uma consequência dessa experiência do olhar sobre o todo. O funcionário que presta um serviço de qualidade, sente-se valorizado por ter seu trabalho comentado de forma positiva por outra pessoa. Isso também serve como um estímulo para que seu desempenho continue sempre em conformidade.

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