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Por que o Mystery Shopping é fundamental para franquias?

novembro 14, 2017
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Tempo de leitura 3 min

Uma das técnicas mais eficazes para melhorar a experiência do cliente numa rede de franquias é o Mystery Shopping. Esta técnica permite que o gestor avalie o atendimento e a operação da rede sob a ótica do cliente.

O Mystery Shopping utiliza-se de pessoas comuns (clientes misteriosos) que vão comprar ou contratar serviço de determinado estabelecimento com o objetivo de checar a conformidade dos padrões estabelecidos pela empresa, avaliar a eficácia do treinamento da linha de frente, os esforços de vendas, entre outros.

Sendo assim, quando se fala em franquia – que tem uma rigorosa padronização de procedimentos –  a figura do cliente misterioso torna-se muito mais importante, pois é uma ótima forma de verificar o cumprimento de todos os padrões estabelecidos pela franqueadora.

Neste post traremos informações úteis para você saber mais sobre o Mystery Shopping para franquias. Boa leitura!

Como funciona o Mystery Shopping?

O Mystery Shopping está inserido em uma iniciativa que visa à melhoria da experiência do cliente (CX). A iniciativa deve ser planejada entre a sua empresa e a consultoria especializada que você contratar para o serviço.

Para isso, você deve informar qual é o perfil do cliente da sua empresa e quais são os padrões de atendimento e operacionais que devem ser executados pelas franquias. A partir dessas definições será criado o checklist que o cliente misterioso usará como guia na hora de avaliar o atendimento recebido. É importante lembrar que os clientes misteriosos checam o cumprimento dos padrões, mas não julgam o que está sendo avaliado. Essa ferramenta é fundamental para manter as franquias sempre alertas quanto à execução dos processos exigidos pela franqueadora.

Quais são os benefícios do Mystery Shopping para franquias?

Normalmente a franquia já vem com uma marca estabelecida e com todas as diretrizes para o franqueado obter o melhor retorno sobre seu investimento. No entanto, essa vantagem vem com uma grande obrigação: manter o alto padrão adotado pelo franqueador. Dessa forma, cada unidade franqueada precisa garantir a total adesão aos padrões estabelecidos.

É importante lembrar que basta um deslize para se perder um cliente. É muito comum ver, atualmente, clientes demonstrando seus descontentamentos em redes sociais, por exemplo. Isso é algo que pode manchar a boa reputação da sua marca. Então, tome cuidado! No caso de uma franquia, o impacto tem um alcance enorme, de acordo com a quantidade de lojas franqueadas de uma rede.

É por esse motivo, então, que indicamos fortemente a prática de Mystery Shopping para franquias. Assim, o franqueador pode verificar in loco se todos os procedimentos padronizados vêm sendo seguidos, além de contar com a análise dos clientes misteriosos para avaliar o CX.

Além disso, tornar essa prática frequente é interessante. Com o passar do tempo, ela perde o caráter policialesco e passa a atuar mais como uma métrica fundamental para entender e corrigir os pontos falhos e acompanhar a implementação de melhorias.

A preocupação com a experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Quando pensamos nesse segmento, vemos que o Mystery Shopping para franquias é uma estratégia mais do que indicada!

Por isso, entre em contato com a SAX. Somos uma empresa especializada em CX e Mystery Shopping, e nossos consultores vão apresentar a melhor solução para o seu negócio!

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