Customer Experience, Dicas

Use bem o NPS (Net Promoter Score) e melhore a experiência do cliente

junho 4, 2018
Cliente respondendo NPS
Tempo de leitura 3 min

Quando o objetivo da empresa é ter uma ferramenta prática, fácil e ágil para conhecer as impressões dos clientes a respeito de seus produtos e serviços, a resposta é: NPS (Net Promoter Score). A pergunta básica “Qual a probabilidade de você nos recomendar?” e as respostas em escala de 0 a 10 podem trazer informações valiosas sobre a satisfação do cliente em relação à empresa. Trata-se de uma métrica importante para a empresa, mas que isoladamente não oferece um diagnóstico profundo nem é capaz de reverter qualquer situação. No entanto, o NPS oferece um termômetro dos sentimentos do cliente em relação ao negócio e isso é muito valioso. Como aproveitar essa informação ao máximo e estabelecer um plano de ação a partir dela?

Entenda o Net Promoter Score

O primeiro passo é a compreensão da dinâmica do NPS Net Promoter Score. Para uma pergunta simples e de fácil compreensão (geralmente: quais são as chances para você recomendar nossos produtos e serviços para amigos e familiares?”), o cliente pode dar uma nota de zero a dez, sendo zero a menor chance de recomendação e dez o a maior. As respostas devem ser agrupadas da seguinte maneira:

  • 0 a 6 são os detratores (experiência péssima ou ruim);
  • 7 a 8 são os neutros (experiência razoável ou boa);
  • 9 a 10 são os promotores (experiência ótima ou excelente).

Os números devem ser aplicados na fórmula:

[(% promotores − % detratores) = % NPS

Com o resultado, a empresa verá se seu NPS (Net Promoter Score) é positivo ou negativo. Melhorar a experiência do cliente depende do que vem na sequência. Temos algumas recomendações iniciais pra empresas que querem usar o NPS como ponto de partida para promover melhorias reais.

 

Atenção especial a promotores e detratores

É importante identificar o que está direcionando a pontuação. Preste bastante atenção no que pode entusiasmar os promotores e aborrecer os detratores. Muitas vezes as empresas voltam-se para resolver questões com detratores sem pensar no que motiva os promotores. Talvez aí esteja a chave de mudanças.

 

Interpretação de texto

Sempre que possível, adicione uma pergunta aberta ao NPS Net Promoter Score. Assim você terá mais pistas sobre a motivação da pontuação e os insights ficarão mais claros.

 

Plano estratégico

Use o resultado do NPS para montar um plano de ação e implementá-lo de fato. Um Programa de Qualidade com fundamentação certamente melhorará os resultados.

 

Melhorias contínuas

De tempos em tempos, após implementação de ações corretivas, repita o NPS (Net Promoter Score). Mais importante do que um resultado bom logo de cara é verificar se a empresa está promovendo melhorias e se elas se refletem no grau de satisfação dos clientes.

Como podemos ver, o ideal é que o NPS seja apenas um ponto de partida e de acesso aos sentimentos dos clientes em relação ao negócio. Embora seja importante, o recomendado é não parar por aí e partir para ferramentas de investigação mais profundas para melhorar verdadeiramente a experiência do cliente. Dar uma nota em escala de 0 a 10 pode ser muito subjetivo. A empresa também não tem parâmetros reais dos pontos que o cliente está considerando para a avaliação (é o atendimento geral? O atendimento de um vendedor especificamente? A desorganização do PDV? A falta de clareza? Falta de disponibilidade dos produtos?). Outro aspecto importante é que o NPS geralmente reflete a última experiência ou as experiências mais recentes do cliente com a empresa e não traduzem necessariamente o repertório de longo prazo e essa é uma perspectiva importante para compreender o grau de satisfação do cliente.

Agora está mais claro para você os modos de fazer bom uso dos resultados do NPS é apenas o ponto de partida para melhorar a experiência do cliente?

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