Customer Experience

Pesquisa do cliente oculto: como deixar o funcionário à vontade?

maio 22, 2018
Tempo de leitura 3 min

Em um mercado tão competitivo, ter uma alta performance e fechar mais vendas é imprescindível. Isso exige, no entanto, que as instituições conheçam os problemas, dores e necessidades de seu público, transformando cada ponto de contato com ele em uma experiência capaz de encantá-lo por completo.

Nesse sentido, contar com um feedback sobre o processo de venda como um todo é a melhor forma de saber o que precisa ser modificado. Sendo assim, se uma empresa opta por fazer pesquisa do Cliente Oculto (Cliente Misterioso, Mystery Shopping), como preparar a equipe para receber bem seus clientes e aumentar a chance de avaliações positivas?

Pensando nisso, elaboramos um manual explicando no que consiste a pesquisa do Cliente Oculto e quais as melhores técnicas para preparar colaboradores para que eles se sintam confortáveis durante o período de avaliações. Acompanhe!

Você conhece a pesquisa Cliente Oculto?

Cliente Oculto (Cliente Misterioso ou Mystery Shopping) é uma metodologia que abrange a avaliação de todos os pontos de contato entre uma marca e seus clientes. O processo ocorre todo de forma anônima, ou seja, apesar dos gestores e colaboradores estarem cientes da existência de clientes ocultos checando o cumprimento dos padrões determinados pela empresa, ninguém sabe quem é o cliente oculto, a data ou o horário da sua visita.

Antes de utilizar o serviço, o cliente oculto tem seu perfil e hábitos de compras conferidos, com fins de se produzir a experiência mais realista possível e garantir que ele esteja dentro do público-alvo da companhia.

Durante a pesquisa, o cliente oculto pode testar canais telefônicos ou online, bem como pontos de venda, e mesmo pedir explicações e orientações aos profissionais responsáveis pela venda para verificar como eles agem na prática.

Ao fim da experiência, o cliente oculto envia relatórios completos para a empresa, especificando cada ponto abordado durante sua experiência, o que estava correto e o que não estava em relação ao atendimento, serviço, ambiente, equipe etc., permitindo, assim, a identificação de falhas e pontos de atenção.

Como preparar o colaborador para participar da avaliação?

É de extrema importância que o time de colaboradores saiba que a pequisa será feita, mas que a empresa não revele em qual período ela ocorrerá. Deve-se deixar claro, porém, quais quesitos serão avaliados e como será realizado o diagnóstico – ninguém pode ser pego de surpresa!

Para além do período de avaliações, é importante que a companhia preze por manter seu employee experience (engajamento dos funcionários) sempre em alta, já que apenas assim é possível que eles vistam a camisa da marca todos os dias.

Para tanto, o gestor deve mostrar que se importa com o time, deixando-os seguros, e deve criar um canal de comunicação bastante aberto para dar e receber feedback, incentivando que todos se manifestem sobre as dificuldades encontradas na execução do trabalho.

Quais as métricas e indicadores avaliados pelo cliente oculto?

De maneira geral, o cliente oculto avalia aspectos físicos, operacionais e comportamentais envolvendo o negócio e seus representantes. Pontos como limpeza do ambiente físico, iluminação, organização, tamanho de filas nos caixas, cortesia e disponibilidade dos funcionários serão sempre considerados.

Vale lembrar que a companhia contratada para fazer a pesquisa sempre alinhará o perfil do cliente oculto ao da empresa testada, de forma que a experiência seja fiel a dos outros clientes habituais e realmente encontre os pontos positivos e negativos específicos da experiência do público-alvo da marca.

Agora que você já entendeu como funciona a pesquisa cliente oculto e sabe como preparar os seus empregados para ficarem à vontade com o processo, que tal compartilhar este post nas redes sociais para permitir que seus colegas também conheçam as vantagens desse método?

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