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Empresa de Pesquisa e Consultoria em Customer Experience: por que contratar uma?

outubro 25, 2017
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Tempo de leitura 3 min

Customer Experience é todo o processo que visa trabalhar a experiência que o cliente tem nos pontos de contato com a marca. Isso inclui os vídeos, a maneira de responder nas redes sociais, as propagandas, a forma como os funcionários se portam no ponto de venda e a maneira que a decoração das lojas é montada.

Assim, para garantir a melhor experiência possível para o cliente é preciso contar com uma equipe de ponta. É necessário ter profissionais capacitados e bem avaliados, já que eles são a imagem da companhia nos pontos de venda. Nesse caso, a consultoria em Customer Experience pode ajudar.

Quer entender um pouco em como a consultoria em Customer Experience pode ajudar sua empresa? Então, acompanhe o texto!

O cliente oculto pode ser seus olhos no ponto de venda

Mesmo com uma política de comportamento e visão bem estabelecidas, dificilmente uma organização consegue assegurar que os funcionários reproduzirão tudo que foi ensinado no treinamento. Ao mesmo tempo, fiscalizar esse tipo de coisa é difícil já que quando o gerente está perto, todos seguem o manual.

Nesse caso, o serviço de cliente oculto e de auditor são uma opção segura: eles são treinados para verificar o cumprimento dos padrões de atendimento, visuais e operacionais do local. Assim, os colaboradores são avaliados em seu comportamento natural.

A consultoria em Customer Experience olha o negócio do lugar do cliente

Ao olhar para um negócio, temos três diferentes visões: a de quem é da organização, a da concorrência e a do cliente. Uma consultoria em Customer Experience tende a olhar a marca muito mais pela terceira visão. Isso significa que a análise é totalmente pautada na forma como os clientes percebem e se relacionam com a marca.

Essa forma de análise ajuda a identificar coisas que quem está pensando na expansão, estratégias de marketing e mix de produtos dificilmente pensaria. Logo, a visão de uma consultoria especializada pode mensurar pontos de melhoria e reforçar as ações positivas que já vem sendo empregadas.

A consultoria em Customer Experience oferece uma nova visão do negócio

Uma marca não é apenas o caminho para se vender mais produtos, ela é também o meio de relacionamento com as pessoas. É por intermédio da marca, de seu posicionamento e seu arquétipo, que uma empresa consegue atingir seus clientes e cativá-los.

Mas para fazer isso, algumas vezes é preciso mexer em estruturas já consagradas dentro da organização. Talvez o excesso de formalidade, ou a falta dela, seja o que falta para que a marca agrade a mais públicos.

Entretanto esse tipo de coisa só é percebida quando podemos comparar a marca A com a marca B. Por outro lado, quem já está acostumado com a forma que funciona uma companhia tende a se conformar com suas bases e contestar apenas questões mais superficiais. Mas para oferecer a melhor experiência possível ao cliente se faz necessário inovar e criar novas abordagens.

Assim, contar com a ajuda externa é um caminho natural para desenvolver melhor a proposta de relacionamento com o público. Por isso, a consultoria em Customer Experience é essencial quando queremos melhorar a experiência que nossos clientes tem ao entrar em contato com a marca.

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