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O que pode ser avaliado em um programa de Mystery Shopping?

março 26, 2018
programa de Mystery Shopping
Tempo de leitura 3 min

Mystery Shopping é uma metodologia de pesquisa utilizada para avaliar a qualidade do serviço que a empresa presta aos seus clientes. Resumidamente, a programa de Mystery Shopping é feita por um cliente oculto, que faz uma avaliação — mediante sua experiência no contato com a marca — pautada em três principais aspectos: físicos, operacionais e atitudinais.

Quer entender um pouco mais sobre o que a metodologia Mystery Shopping engloba e quais fatores ela avalia? É só conferir o post!

Aspectos físicos

Depois de trabalhar com varejo por algum tempo, é fácil perceber que, para efetuar uma venda, temos que vencer as objeções de compra dos clientes, correto?

A primeira barreira certamente está no aspecto físico do ponto de venda (PDV). Questões como estrutura, limpeza, iluminação, organização e exposição de produtos fazem toda a diferença.

Com a ajuda de um cliente oculto (também chamado de mystery shopper), você poderá entender como um cliente percebe seu PDV, que impressões ele tem ao analisar todo o visual do espaço e qual é o nível de aderência do PDV aos padrões definidos pela sua empresa.

Aspectos operacionais

Assim que o cliente entra em uma de suas lojas, depara-se com a rotina daquele lugar, ou seja, seus aspectos operacionais. Eles podem levar a pessoa a concluir ou desistir da compra.

Quando citamos aspectos operacionais, estamos falando das filas — que, caso sejam excessivamente longas, podem levar à desistência de uma compra —, das formas de pagamento, do tempo de espera para ser atendido, da burocracia para fazer uma solicitação ou reclamação, entre outros pontos.

Todas as questões operacionais que envolvem os clientes são avaliadas pelo mystery shopper. Isso pode fazer você repensar alguns processos e, com isso, oferecer uma melhor experiência para seus clientes.

Aspectos atitudinais

E como não poderia ser diferente, outro pilar importante avaliado pelo cliente oculto é o atitudinal. Ele engloba questões relacionadas à equipe de atendimento (linha de frente), como a atenção destinada aos clientes, a cortesia do tratamento e o conhecimento sobre os produtos e serviços.

Esse talvez seja o fator mais difícil de ser avaliado por um gestor, já que, na frente dele, a equipe tende a se portar de maneira exemplar. Entretanto, quando temos um mystery shopper em cena, é possível ver os funcionários trabalhando da forma como eles costumam fazer rotineiramente quando não estão sendo avaliados.

Isso permite entender, de fato, como seu cliente está sendo tratado e de que forma isso pode influenciar na sua satisfação e fidelização. Além disso, vai impactar positivamente a criação de um treinamento de equipe.

De um modo geral, todos esses aspectos são fundamentais para o bom funcionamento de um negócio. Se qualquer um dos pilares for deixado de lado, a satisfação dos clientes ficará comprometida. É por isso que o programa de Mystery Shopping é fundamental: por meio da ajuda de clientes ocultos é possível avaliar, de forma certeira, o desempenho dos seus pontos de venda e, a partir disso, pensar em melhorias.

Para colocar essa metodologia em prática, basta entrar em contato com a SAX! Estamos prontos para tirar suas dúvidas e ajudar no que for necessário!

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