Customer Experience

Como um Programa de Qualidade de Serviços ajuda a definir ações frente à insatisfação do cliente?

julho 6, 2018
Tempo de leitura 2 min

Se uma empresa está lidando com problemas de insatisfação do cliente ou reconhece que há algumas vulnerabilidades em sua operação que precisam ser corrigidas para evitar transtornos maiores, um dos caminhos é elaborar e colocar em prática um Programa de Qualidade de Serviços. Algumas ferramentas práticas como o Net Promoter Score permitem à empresa ter acesso ao nível de insatisfação do cliente, mas para definir e implementar ações, o ideal é conduzir uma investigação mais profunda e uma análise capaz de fornecer subsídios para ações táticas e efetivas.

É importante que a empresa conte com o suporte de um parceiro externo para o desenho de um Programa de Qualidade de Serviços. Isso a ajudará a lançar um olhar “sem vícios” sobre o negócio, identificando os gargalos da operação e definindo o que fazer com inspiração nas melhores práticas internas – da própria empresa – e do mercado. Um Programa de Qualidade de Serviços bem estruturado supera de longe as pesquisas caseiras e pode ajudar a definir ações frente à insatisfação do cliente porque:

Diagnóstico completo e preciso

Ajuda a empresa a fazer um diagnóstico profundo do negócio e de pontos que não estejam correspondendo às expectativas do cliente. Muitas vezes, os problemas apontados pelo cliente são apenas a ponta do iceberg de uma questão ainda mais complexa. Por exemplo, se o cliente reclama de tempo de fila no caixa, nem sempre a solução é tão óbvia como parece: ter mais caixas e contratar mais profissionais. Será que a empresa está usando o software mais adequado para o processamento das informações? Será que a disposição da loja não passa a sensação de longas filas? Enfim, o Programa de Qualidade de Serviços irá fundo nas questões superficiais e nas raízes.

Metas, prazos, acompanhamento

A elaboração de um Programa de Qualidade de Serviços prevê a definição de metas, prazos para ações e resultados e indicadores que terão de ser checados de tempos em tempos para verificar se tudo segue em conformidade.

Treinamento e engajamento de funcionários

Os recursos humanos são fundamentais para a performance de qualquer empresa. O Programa de Qualidade de Serviço deve contemplar treinamentos e ações de engajamento dos funcionários para que estejam alinhados às boas práticas que a empresa deve implementar.

Cliente Oculto

Para embasar o desenvolvimento do Programa de Qualidade de Serviços, uma das ferramentas utilizadas é o Cliente Oculto (ou Cliente Misterioso, Mystery Shopping). Pessoas comuns são instruídas a avaliar diversos pontos do estabelecimento, do atendimento à organização do ponto de venda, e checar se estão de acordo com os padrões estabelecidos pela empresa.

Você já implementou um Programa de Qualidade de Serviços? Quais foram as dificuldades? Se houver dúvidas, podemos te ajudar.

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