Customer Experience

Roteiro de cliente oculto: saiba como preparar sua empresa!

setembro 13, 2018
Equipe preparando roteiro para cliente oculto
Tempo de leitura 3 min

Uma das melhores estratégias para aprimorar a experiência do cliente no PDV na atualidade tem sido a monitoria do cliente oculto. Ela é capaz de identificar com precisão o que está bom, o que precisa ser modificado e aquilo que deve ser eliminado.

A visita do cliente oculto, por sua vez, deve contar com uma programação detalhada para que ele possa detectar em pouco tempo problemas tanto operacionais quanto com os colaboradores no PDV, fornecendo relatórios completos. Mas, afinal, como fazer um roteiro de cliente oculto e preparar a empresa para a visita?

No post de hoje nós explicamos como funciona a avaliação e o que deve ser levado em consideração no momento da roteirização da visita para que você não esqueça nada de importante ao criar a sua estratégia. Acompanhe!

Entenda o que é a avaliação do cliente oculto

Essa metodologia de trabalho avalia os pontos de contato entre uma marca e os clientes de maneira anônima, para que chequem o cumprimento dos padrões determinados pela empresa.

Embora os gestores e colaboradores saibam que a avaliação vai acontecer, eles não sabem quem é o cliente oculto ou quando exatamente este realizará a visita. O cliente oculto que fará a monitoria é escolhido respeitando o mesmo perfil dos clientes habituais da empresa para que esteja em linha com o público-alvo da companhia.

Na visita, o cliente escolhido pode avaliar quesitos constantes do roteiro fornecido pela empresa, observando aspectos operacionais e visuais do PDV e atitudinais dos colaboradores. Uma vez finalizado o processo, ele deve enviar um relatório completo e detalhado sobre a experiência para a empresa, a fim de que ela possa, assim, criar um plano de ação.

Saiba como criar um roteiro de cliente oculto eficiente

Um bom roteiro de visita deve guiar o cliente por pontos do PDV que possam ser conferidos de maneira simples, dentro das dimensões físicas, operacionais e atitudinais.

Nesse sentido, é importante iniciar a elaboração da estratégia com a definição dos objetivos a serem alcançados com a visita. Afinal, cada empresa tem um motivo para aplicar a metologia e sabe o que deve ser priorizado no momento da avaliação.

Em seguida, é necessário estabelecer quais processos dentro do PDV serão avaliados, definindo como se dará a avaliação dos pontos de contato entre clientes e colaboradores.

Apenas quando forem definidos os objetivos do programa o e como ele funcionará é que você deverá partir para a elaboração do roteiro da visita, estabelecendo critérios precisos para a avaliação — ela se dará por questionários? Gravação de áudio? Vídeo? — e para os relatórios a serem produzidos.

Invista em comunicação interna ao utilizar a estratégia

Uma vez finalizado o roteiro e feita a avaliação, é chegado o momento de analisar profundamente o relatório preenchido pelo cliente oculto e começar a fazer mudanças concretas para aperfeiçoar a experiência do cliente e aprimorar resultados.

Para que tudo transcorra sem maiores problemas, é fundamental que todos da empresa (em especial as pessoas da linha de frente) sejam comunicados sobre o programa de cliente oculto — tanto antes quanto depois da sua realização.

Por isso, é importante investir na comunicação interna da empresa e garantir que toda a equipe de colaboradores esteja preparada para receber os clientes ocultos, o feedback e saibam como colocar em prática as mudanças apontadas pelo seu relatório.

E então, entendeu como preparar sua companhia e criar um roteiro de cliente oculto eficiente? Entre em contato conosco e saiba o que a metodologia pode fazer para alavancar vendas no seu negócio!

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